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各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：

《銀川互管理辦法（試行）》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

銀川市人民政府辦公廳

2017年4月21日

銀川互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴管理辦法

（試 行）

第一章總則

第一條為加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《信訪(fǎng)工作條例》《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的診療服務(wù)等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。

第三條本辦法所稱(chēng)醫(yī)療糾紛，是指患者與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員之間因診療等醫(yī)療服務(wù)行為造成的后果及原因、責(zé)任、賠償?shù)葐?wèn)題，產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭(zhēng)議。

第四條本辦法適用于在銀川市設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理，以醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)模式設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和以互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的線(xiàn)下合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理參照?qǐng)?zhí)行國(guó)家《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》執(zhí)行。

第五條銀川市政府相關(guān)職能部門(mén)按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“醫(yī)院”）投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。市衛(wèi)生計(jì)生部門(mén)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督指導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、行業(yè)作風(fēng)等方面投訴的監(jiān)督指導(dǎo)，市人社部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)保政策及支付等環(huán)節(jié)產(chǎn)生投訴的監(jiān)督指導(dǎo)，市物價(jià)部門(mén)負(fù)責(zé)收費(fèi)及價(jià)格等原因產(chǎn)生投訴的監(jiān)督指導(dǎo)，市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)因藥品質(zhì)量等原因產(chǎn)生投訴的監(jiān)督指導(dǎo)，其他相關(guān)職能部門(mén)依據(jù)各自職責(zé)開(kāi)展監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級(jí)人民政府批準(zhǔn)設(shè)置的醫(yī)院，由其相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。

第七條醫(yī)院投訴的接待、處理工作，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。

第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)下載，加強(qiáng)醫(yī)療安全意識(shí)，做到預(yù)防為主，調(diào)解先行，責(zé)任明晰，處理恰當(dāng)，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。

第十條各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。

第十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門(mén)與醫(yī)事管理、藥事管理等部門(mén)的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。

第二章醫(yī)患溝通

第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高在線(xiàn)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師及相關(guān)職能科室工作人員的職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門(mén)工作人員與網(wǎng)上就診患者的溝通制度，完善溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員溝通技巧的培訓(xùn)，提高溝通能力。

第十五條負(fù)責(zé)投訴管理的部門(mén)和人員應(yīng)當(dāng)尊重網(wǎng)上就診患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。

在線(xiàn)醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)、完整、準(zhǔn)確記錄，需要由患者確認(rèn)的應(yīng)將在線(xiàn)交談?dòng)涗浺噪娮咏仄粱蚱渌娮哟鎯?chǔ)形式進(jìn)行電子存檔。

第三章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員

第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立在線(xiàn)客戶(hù)投訴接待中心或在線(xiàn)接待投訴的專(zhuān)門(mén)管理部門(mén)，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴管理部門(mén)）。投訴管理部門(mén)履行以下職責(zé):

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，保存各類(lèi)證據(jù)材料，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)醫(yī)院的投訴處理工作；

（四）負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療糾紛的預(yù)警和應(yīng)急處置，發(fā)布醫(yī)療糾紛的處理方式和流程；

（五）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議，并根據(jù)有關(guān)要求及時(shí)將有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)傳輸至大數(shù)據(jù)中心。