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課程背景：

隨著我國銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為金融消費者帶來便利的同時，也存在違規(guī)處理消費者個人信息、提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費者合法權(quán)益、金融消費糾紛投訴頻發(fā)等問題。

2021年11月1日實施的《個人信息保護(hù)法》是我國第一部針對個人信息保護(hù)的法律，商業(yè)銀行作為《個人信息保護(hù)法》中的信息處理者，在開展業(yè)務(wù)的過程中，必然會收集和掌握大量的客戶個人信息。

加強(qiáng)和完善消費者權(quán)益保護(hù)工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護(hù)公眾信心的內(nèi)在要求，對提升金融消費者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧具有積極意義。

目前，監(jiān)管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費者維權(quán)意識越來越強(qiáng)、客戶投訴越來越復(fù)雜。面對嚴(yán)峻的形勢，如何做好消保工作由其是個人金融消費者個人信息保護(hù)問題是擺在每家銀行面前的重要課題。

本課程以金融消費者權(quán)益保護(hù)和投訴處理為切入點，圍繞最新實施的《個人信息保護(hù)法》的相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合《民法典》等其他法律法規(guī)，結(jié)合熱點案例，以案釋法，釋法析理，系統(tǒng)講解金融消費者權(quán)益保護(hù)和投訴處理以及個人信息保護(hù)的相關(guān)問題，并就商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開展過程中涉及的相關(guān)問題提出合規(guī)建議。

通過本課程的學(xué)習(xí)，提出銀行消保和個人信息保護(hù)工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營”，從根本上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面；員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維案例化解析醫(yī)療機(jī)構(gòu)場景下的數(shù)據(jù)合規(guī)和個人信息保護(hù)要點，強(qiáng)化個人信息保護(hù)意識、多部門參與消保和個人信息保護(hù)工作、進(jìn)行全流程管理，對相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風(fēng)險點進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營意識和水平，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。

2022年，對銀行來說注定又是一個“強(qiáng)監(jiān)管年”。希望2022年，我們一起攜手，主動擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營，將消保工作和個人信息保護(hù)工作貫徹落地到位，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益！

學(xué)員對象：

金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員，包括金融機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)、各條線管理人員、客戶經(jīng)理、運營人員、廳堂主管、理財經(jīng)理及中后臺員工等。

學(xué)習(xí)方式：

1：關(guān)注公眾號“清大商學(xué)堂”。

2：識別服務(wù)老師發(fā)送課程“二維碼”輸入“密碼”直接進(jìn)入直播間學(xué)習(xí)。

3：課程有效期：15天

開班時間：

時間：2022年5月10日-11日，培訓(xùn)共計兩天（8小時）

課程大綱：

第一部分 法律視角下《個人信息保護(hù)法》對商業(yè)銀行的影響 及應(yīng)對策略（4小時）

先看幾個案例

案例1：6家銀行因侵犯個人信息被罰，最高處罰1406萬元；

案例2：未經(jīng)同意查詢個人信息，華興銀行江門分行被罰3萬元；

案例3：晉商消費金融因未準(zhǔn)確報送個人信息等被罰49萬，此前涉嫌上傳不當(dāng)信息，征信報告內(nèi)容侮辱消費者；

案例4：建行一支行長泄露客戶信息，判刑+罰款+從業(yè)禁止！

案例5：建行一客戶經(jīng)理被判刑！為了3萬多元，泄露客戶信息3萬多條！

案例6：東亞銀行：違反信用信息采集規(guī)定，被央行罰1674萬元！

案例7：暗網(wǎng)盜賣金融信息 銀行賬戶安全面臨新挑戰(zhàn)

一、《個人信息保護(hù)法》的立法背景及意義；

（一）個人信息保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)匯總

1、《中華人民共和國民法典》

2、《網(wǎng)絡(luò)安全法》；

3、《數(shù)據(jù)安全法》；

4、《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》

5、《個人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》；

6、《金融數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)生命周期安全規(guī)范》；

7、《金融數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全分級指南》；

8、《征信業(yè)管理條例》；

9、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)治理指印》；

10、《最高院關(guān)于人臉識別司法解釋》

11、其他（詳見課件附表）

（二）銀保監(jiān)會：2022年重點開展個人信息保護(hù)專項整治

（三）《個人信息保護(hù)法》的立法背景、體系及主要內(nèi)容；

（四） 銀行在數(shù)據(jù)安全管理和個人信息保護(hù)面臨的問題及風(fēng)險。

二、《個人信息保護(hù)法》重點內(nèi)容解讀

（一）什么是個人信息？

1、個人信息與個人金融信息；

（1）《信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范》介紹

（2）《個人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》介紹

附：C3、C2、C1三個級別

【典型案例】2021年度十大典型案例之：人臉識別第一案

2、金融機(jī)構(gòu)一般會掌握哪些個人信息？

（1）員工個人信息；（2）客戶個人信息；

（3）業(yè)務(wù)合作方個人信息；

3、一般性個人信息和敏感個人信息如何區(qū)分？

【問題】金融賬戶屬于敏感個人信息嗎？

（二）處理個人信息需要遵循的原則

1、“告知—同意”原則（核心原則）；

2、“合法、正當(dāng)”及“誠信”原則；

3、“必要”及“對個人權(quán)益影響最小”原則；

4、履行保密義務(wù)原則；

5、信息安全及質(zhì)量保障原則

（三）處理個人信息的操作要求

1、對于所有個人信息；

2、對于“敏感個人信息”

（1）處理敏感個人信息要取得單獨同意；

（2）“單獨同意”的落實方式

（四）個人信息衍生信息的保護(hù)

1、什么是個人信息衍生信息？

2、什么是匿名化處理后的信息？

3、如何理解“脫敏”？

【思考】銀行將脫敏后的信息提供給第三方使用是否違規(guī)？

（五）《個人信息保護(hù)法》涉及商業(yè)銀行處理個人客戶信息的一般要求；

（六）個人信息共同處理規(guī)則；

1、中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信息科技外包風(fēng)險監(jiān)管指引的通知；

2、嚴(yán)格合作方及外包商管理；

3、充分履行告知義務(wù)并取得單獨同意

【思考】銀行經(jīng)持卡人同意從而獲取了持卡人的通訊話費數(shù)據(jù)和其他消費數(shù)據(jù)，銀行委托外部科技公司分析客戶違約概率，合法嗎？

（七）信息所有者的權(quán)利；

（八）信息處理者的義務(wù)；

1、完善規(guī)章制度和操作規(guī)程；2、指定個人信息保護(hù)負(fù)責(zé)人；

3、定期進(jìn)行合規(guī)審計；4、事前進(jìn)行影響評估；

5、及時采取補(bǔ)救措施

三、信息處理者的民事、行政、刑事責(zé)任

（一）行政處罰數(shù)據(jù)匯總；（二）常見違法違規(guī)行為類型：

1、未按規(guī)定收集使用個人信息；

2、未經(jīng)同意查詢個人信息或企業(yè)信貸信息；

3、提供部分個人不良信息時未事先告知信息主體；

4、泄露客戶信息；

5、網(wǎng)絡(luò)授權(quán)訪問控制不到位，存在信息科技風(fēng)險隱患；

6、發(fā)生重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件未向監(jiān)管報告。

【典型案例】中信銀行因客戶信息保護(hù)體制機(jī)制不健全等案由，被罰款450萬元；

【典型案例】“機(jī)構(gòu)+個人”雙罰，銀行員工違規(guī)查詢并倒賣客戶信息案件

【典型案例】員工違規(guī)查詢、泄露、倒賣客戶信息，以銀行被罰。

【典型案例】中國農(nóng)業(yè)銀行因網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站泄露敏感信息被罰。

【典型案例】 B銀行違規(guī)泄露客戶銀行流水案

（三）侵犯公民個人信息罪

【典型案例】建行一支行長泄露客戶信息，被追究侵犯公民個人信息罪。

（四）其他刑事犯罪

（五）冒名貸款，被冒名人產(chǎn)生不良征信需要承擔(dān)什么責(zé)任？

（六）銀行在個人信息保護(hù)中的常見抗辯理由。

【典型案例】被冒名貸款產(chǎn)生不良征信，某信用社被訴名譽(yù)侵權(quán)。

【典型案例】商業(yè)銀行向公安部門、人民法院等部門提供客戶個人信息違法嗎？

【典型案例】律師持法院的調(diào)查令，要求查詢客戶銀行賬戶信息，銀行有義務(wù)提供嗎？

【典型案例】銀行在經(jīng)營場所張貼借款人逾期信息，違法嗎？

四、《個人信息保護(hù)法》對商業(yè)銀行的影響及應(yīng)對

（一）《個人信息保護(hù)法》對銀行零售業(yè)務(wù)的影響及應(yīng)對

1、移動應(yīng)用（App）合規(guī)挑戰(zhàn)；2、自動化決策的合規(guī)挑戰(zhàn)；3、生態(tài)合規(guī)挑戰(zhàn)。

（二）《個人信息保護(hù)法》對銀行資管業(yè)務(wù)的影響及應(yīng)對；

（三）《個人信息保護(hù)法》對銀行征信業(yè)務(wù)的影響及應(yīng)對

1、當(dāng)前征信領(lǐng)域個人金融信息保護(hù)存在的問題；

【典型案例】"專業(yè)做雞十年"，女士征信報告工作欄被這樣描述！誰如此"膽大包天"？

2、個人信息保護(hù)成為征信監(jiān)管核心；

3、個人信用信息整理、保存、加工；

（1） 《征信業(yè)管理條例》 （2）《征信業(yè)務(wù)管理辦法》

（四）《個人信息保護(hù)法》如何影響金融機(jī)構(gòu)洗錢和恐怖融資風(fēng)險管理。

（五）對其他業(yè)務(wù)的影響及應(yīng)對。

（六）人臉識別技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用場景及風(fēng)險；

1、銀行在經(jīng)營場所濫用人臉識別技術(shù)構(gòu)成侵權(quán)；（人臉識別司法解釋解讀）；

2、多銀行發(fā)布公告提示人臉識別盜用風(fēng)險，“安全籬笆”該如何筑牢。

（七）律師建議

1、對個人信息實施分級管理；

2、相關(guān)崗位人員合理授權(quán)，采取內(nèi)部審批等有效措施進(jìn)行權(quán)限控制；

3、完善個人客戶信息保護(hù)內(nèi)部管理制度和操作流程；

4、修改格式合同，處理敏感個人信息取得單獨授權(quán)；

5、強(qiáng)化個人客戶信息保護(hù)系統(tǒng)建設(shè)，確?？蛻艚鹑谛畔踩?；

6、開展員工培訓(xùn)和警示教育工作，尤其是關(guān)鍵崗位人員，提升整個機(jī)構(gòu)個人信息保護(hù)意識;

7、定期自查。

第二部分 金融消費者權(quán)益保護(hù)和客戶的投訴處理（4小時）

一、金融消費者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

1、防范和化解金融風(fēng)險

2、提升金融消費者信心

3、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定

4、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧

案例：存單質(zhì)押票據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險事件

①案情簡介、②事件處理、③案例啟示

二、健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

（一）建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

（二）建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)的各項內(nèi)控制度

（人行5號令消保內(nèi)控制度十項要求）

三、消保全流程管控

（一）事前審查機(jī)制

建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制的四大要求

（二）事中管控機(jī)制

金融營銷宣傳行為規(guī)范

（人行5號令要求）：

1、信息披露范圍及要求

2、格式條款的要求

3、金融營銷宣傳行為規(guī)范要求

4、銀行進(jìn)行營銷宣傳活動時的不允許行為

5、資料留存的要求

案例：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

（三）事后監(jiān)督機(jī)制

金融消費爭議解決及客戶投訴處理技巧：

（人行5號令和銀保監(jiān)會3號令要求）

1、金融消費爭議

2、機(jī)構(gòu)職責(zé)

3、投訴處理程序

4、金融消費糾紛調(diào)解、中立評估

5、客戶投訴的原因

6、投訴集中種類

7、現(xiàn)場投訴處理原則

8、投訴處理的技巧和要點

9、投訴管理提示

四、建立金融消費者適當(dāng)性制度

1、產(chǎn)品和服務(wù)的評估

2、分級動態(tài)管理

3、金融消費者的測評制度

4、合適與適當(dāng)

案例-1：銀行向“一老一小”群體銷售不適當(dāng)產(chǎn)品案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

案例-2：對客戶風(fēng)險承受能力評估管控不力案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

五、金融消費者的基本權(quán)利

（一）保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)

案例1-1：違規(guī)代客操作案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

案例1-2：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

（二）保障金融消費者知情權(quán)

案例2-1：客戶柜面存款被貸款案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

案例2-2：互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

（三）保障金融消費者自主選擇權(quán)

（1）5號令具體的要求

（2）適老化服務(wù)實施措施

案例3-1：強(qiáng)制老人客戶到ATM辦理現(xiàn)金取款案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

案例3-2：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

（四）保障金融消費者公平交易權(quán)

案例4-1：貸款業(yè)務(wù)搭售保險案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

案例4-2：格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷售案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

（五）保障金融消費者依法求償權(quán)

案例5-1：未充分揭示保險特點和風(fēng)險索賠案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

案例5-2：客戶因查詢遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

（六）保障金融消費者受教育權(quán)

中央五部委啟動“斷卡”行動

人行《關(guān)于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》

案例6-1：老人取錢被要求用手機(jī)先實名認(rèn)證案

①案情簡介②投訴處理③案例啟示

案例6-2：購買理財產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案：

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

案例6-3：銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案：

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

（七）保障金融消費者受尊重權(quán)

案例7-1：客戶因叫號機(jī)排隊插隊而引發(fā)的投訴案：

①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

案例7-2：75歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件

①案情簡介、②輿情處理、③案例啟示

（八）保障金融消費者信息安全權(quán)

（1）人行5號令消費者金融信息保護(hù)的要求

（2）《民法典》“隱私權(quán)和個人信息保護(hù)”

（3）個人信息保護(hù)法

（4）征信業(yè)務(wù)管理辦法

案例8-1：千名大學(xué)生莫名被某銀行開戶案：①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

案例8-2：柜員透露客戶信息引發(fā)投訴案：①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

六、法律責(zé)任

（一）侵害消費者金融信息

案例：非法販賣個人金融信息案 ①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

（二）虛假或者引人誤解的宣傳

案例：銷售理財產(chǎn)品承諾保本保息案 ①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

（三）違反本辦法規(guī)定

案例：客戶網(wǎng)點意見簿投訴留言案 ①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示

（四）有關(guān)責(zé)任人員的處罰

警告、罰款

講師介紹：

孫自通：