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        Andrew是一個(gè)大型公共關(guān)系代理部門的負(fù)責(zé)人，他感覺到自己和身邊的助手們總是無法 有效地利用公司的電話系統(tǒng)。盡管每個(gè)辦公桌上都安放著個(gè)人電腦和先進(jìn)的數(shù)字電話.但是 所有的辦事人員在處理業(yè)務(wù)的過程中仍然延用著同樣的過時(shí)方式：Andrew是一個(gè)資深的電話 用戶，他幾乎把一天中所有的時(shí)間都花費(fèi)在與編輯或用戶的交涉上。但是事實(shí)上電話系統(tǒng)并 不總是那么有效，這對他們的工作進(jìn)展帶來了很大的障礙。當(dāng)他聽著助手不停地重復(fù)“我正 在幫您接入電話，但是因?yàn)楝F(xiàn)在電話忙，請您稍后再撥.查詢請撥40220”的回答時(shí)，他決定 采取措施改變這種現(xiàn)狀了。果然，在使用了 CT解決方案后，一切都改變了。

        Andrew將他的電話以及助手的電話都連接在安裝了視頻電話應(yīng)用軟件的個(gè)人電腦上。僅 此一項(xiàng)就是一個(gè)突變性的進(jìn)步?，F(xiàn)在，Andrew可以使用那些先前很難真正用到的電話系統(tǒng)的 高級功能了°傳送電話和完成通話的過程變得迅速而有效。呼叫者的請求也不再會(huì)被切斷或 者總是需要等待連接。不但如此，還有諸如電話順序排列之類他以前所不知道的電話功能.現(xiàn) 在也已經(jīng)成為日常工作中常用的一個(gè)有用工具了。

        現(xiàn)在，收聽每一個(gè)語音信件也變得更為簡單。視頻電話軟件會(huì)在有信息等待接聽的時(shí)候 提醒他去接聽錄音。所有他所需要做的操作就是單擊應(yīng)用軟件中語音信件的按鈕，之后就可 以開始接聽相應(yīng)的語音信件。應(yīng)用軟件會(huì)自動(dòng)撥號(hào)并登錄語音信件系統(tǒng)。通過單擊計(jì)算機(jī)屏 幕上的按鈕，可以接聽每個(gè)留言信息，也可以對這些信息進(jìn)行保存、刪除、重置和快進(jìn)，甚 至可以改變他的應(yīng)答界面。

        Andrew體會(huì)到CT解決方案的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是能夠縮短新員工的培訓(xùn)時(shí)間。當(dāng)Andrew的 助手休假時(shí)，代理助手可以通過快速教程的學(xué)習(xí)，在第一個(gè)工作日就學(xué)會(huì)如何使用這些軟件。

        然而，更具體地來看，CT解決方案帶來的真正的生產(chǎn)力增值的原因是，它將公司的分類 資料庫和用戶的個(gè)人聯(lián)系人管理程序軟件（一種先進(jìn)的軟件產(chǎn)品）都和視頻電話軟件掛在一 起。這種解決方案的使用結(jié)果必然使得電話處理變得井井有條。

        在安裝CT解決方案之前如要打電話，必須首先用他的聯(lián)系人管理程序查找出他所要撥打 的用戶號(hào)碼，然后才能手動(dòng)地輸入這個(gè)電話號(hào)碼。查詢用戶的電話號(hào)碼是整個(gè)工作中較為簡 單的部分：可以用快捷功能鍵激活聯(lián)系人管理程序軟件，然后只要輸入客戶全名的前幾個(gè)字 母就能找到所需要的信息條款。最麻煩的工作是不得不自己撥打這個(gè)電話號(hào)碼。根據(jù)所撥打 區(qū)號(hào)的不同，他不得不在號(hào)碼前輸入9或者8 （ Andrew從來記不住這個(gè)規(guī)則，因此每次打電 話的時(shí)候他都會(huì)在電話邊上準(zhǔn)備一個(gè)助記條）。如果他所要找的客戶不在辦公室里，那么他還 要掛斷電話，再用同樣的方法嘗試撥打那個(gè)人的手提電話號(hào)碼、家里的電話號(hào)碼，或者不走 運(yùn)的話，還要撥打傳呼機(jī)號(hào)碼或者助手的電話號(hào)碼。在使用了 CT解決方案后，Andrew在查 詢到某人姓名并決定給這個(gè)人撥打一個(gè)電話時(shí)，只需要單擊姓名邊上對應(yīng)的電話圖標(biāo)或按回 車鍵。而所有剩下的工作都可以留給視頻電話軟件處理。CT解決方案還可以將他的電話機(jī)轉(zhuǎn) 換成免提方式，這樣甚至不需要將手從計(jì)算機(jī)鍵盤上移開。在使用了新的CT軟件后，Andrew 平均只需要敲擊5下鍵盤就能夠撥通任意一個(gè)用戶的電話，而從他決定呼叫某人到他聽到電 話接通的鈴聲，只需要短短的5秒鐘，在這過程中，他的手甚至不需要離開鍵盤和鼠標(biāo)。

        事實(shí)上，Andrew可以只通過一個(gè)鼠標(biāo)操作就在計(jì)算機(jī)上撥打任何電話號(hào)碼。只要選中任 何出現(xiàn)在電子郵件、Word文檔、電子表格或者Internet網(wǎng)頁中的電話號(hào)碼并將它拖入視頻電 話應(yīng)用軟件，就可以完成整個(gè)呼叫過程。應(yīng)用軟件能辨識(shí)出電話號(hào)碼的類型（內(nèi)部電話、本 地電話還是長途電話）,并用正確的方式撥打這個(gè)電話號(hào)碼。Andrew已經(jīng)開始考慮在個(gè)人數(shù)字 處理設(shè)備上也安裝類似的軟件，這樣即使是外出辦公，他也能使用到這些功能了。

        總而言之，Andrew使用的CT解決方案使得他在處理工作時(shí)更為有效。對于客戶和外界 的聯(lián)系他取得了髙水平回應(yīng)率，并且更具有專業(yè)水準(zhǔn)。在Andrew看來，CT系統(tǒng)與先前的電 話系統(tǒng)相比要顯得更為有效和可靠。盡管CT解決方案增加了公司的開支而且CT解決方案的 正常運(yùn)行需要一段時(shí)間的調(diào)整，但是CT解決方案的采用使得他更有效地使用公司在電話系統(tǒng) 和計(jì)算機(jī)設(shè)備上的原始投資。或許更為重要的是，現(xiàn)在工作對于Andrew和他的助手來說變得 更有趣了。