是什么造就了出色的電話銷(xiāo)售話術(shù)？一個(gè)聽(tīng)起來(lái)不像的話術(shù)。
百分之六十九的客戶表示，他們討厭呼叫中心座席閱讀話術(shù)。因此，這里的關(guān)鍵是不要讓您的客戶知道他們是從話術(shù)中讀取的。
我們都在排練重要的電話，可以促成或破壞交易的電話。雖然一天可能只有一兩個(gè)電話，但呼叫中心座席在一天中會(huì)打很多電話，面對(duì)各種客戶和情況。
每次鍛煉大腦做出反應(yīng)可能很困難。而且，如果您無(wú)法立即提出明智的回復(fù)怎么辦？哎呀，對(duì)來(lái)電者來(lái)說(shuō)很糟糕。但是，當(dāng)然，您可以通過(guò)事先練習(xí)如何處理它來(lái)處理預(yù)期的情況。
電話銷(xiāo)售話術(shù)可以幫助您做到這一點(diǎn)。
它可以幫助您確定要說(shuō)什么，根據(jù)什么線索以及如何說(shuō)。它類(lèi)似于戲劇或戲劇的劇本，其中為演員表演奠定了臺(tái)詞。除了表演或?qū)а?，劇本還將決定戲劇的質(zhì)量。同樣，一個(gè)好的電話銷(xiāo)售話術(shù)可以帶出你最好的一面。
所以，現(xiàn)在的問(wèn)題是，如何寫(xiě)出一個(gè)好的劇本？
首先，您需要在不同方案之間保持信息一致性。對(duì)于電話呼叫座席來(lái)說(shuō)，最需要話術(shù)來(lái)-
自我介紹
處理客戶問(wèn)題
銷(xiāo)售產(chǎn)品
發(fā)出號(hào)召性用語(yǔ)
讓我們看看一些示例電話銷(xiāo)售話術(shù)。隨意按原樣使用它們或根據(jù)您的需要修改它們。
打開(kāi)話術(shù)
1. 呼叫中心座席的打開(kāi)話術(shù)
“嗨，謝謝你打電話給
[公司名稱(chēng)]。我的名字是
[你的名字]。今天我能幫你什么？
或
“你好，我是[
你的名字]從
[公司名稱(chēng)]打電話來(lái)的。現(xiàn)在是說(shuō)話的好時(shí)機(jī)嗎？
無(wú)論你是給他們打電話還是他們給你打電話，首先介紹你自己和你的公司。顯示電話呼叫座席的名稱(chēng)是建立連接的第一步。
讓客戶有機(jī)會(huì)表示同意。
異議處理話術(shù)
在呼吁銷(xiāo)售線索時(shí)，壓倒一切的反對(duì)意見(jiàn)意味著確定銷(xiāo)售宣傳。根據(jù)反對(duì)意見(jiàn)，這里有一些方法可以將它們放在一邊。
同時(shí)，重要的是要區(qū)分真正的反對(duì)意見(jiàn)和拖延策略。當(dāng)反對(duì)意見(jiàn)無(wú)法被推翻時(shí)，它們必須被優(yōu)雅地接受。
正如卡羅琳·布朗特（Carolyn Blunt）所說(shuō)，“問(wèn)一個(gè)神奇的問(wèn)題，'這對(duì)你今天聽(tīng)起來(lái)如何？如果客戶提出異議，請(qǐng)記住這是件好事——這通常意味著他們正在認(rèn)真考慮購(gòu)買(mǎi)。
2.電話銷(xiāo)售話術(shù)處理“不感興趣”異議
經(jīng)紀(jì)人：下午好。我是在與
[客戶姓名]交談嗎？
客戶：是的。
電話呼叫座席：您好，
[客戶名稱(chēng)]。我是[
電話呼叫座席名稱(chēng)]從
[公司名稱(chēng)]呼叫的。你有幾分鐘可以抽出的時(shí)間嗎？
客戶：是的，繼續(xù)。
電話呼叫座席人：[
公司名稱(chēng)]是
[簡(jiǎn)要敘述貴公司的工作]。我打電話讓您知道如何從我們的服務(wù)中受益。
客戶：對(duì)不起，我不感興趣。
電話呼叫座席人：我可以理解你現(xiàn)在看不到我們服務(wù)的必要性。不過(guò)，我可以繼續(xù)問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題嗎？
[提出解決客戶痛點(diǎn)的具體問(wèn)題。最好是封閉式問(wèn)題，例如：您是否有足夠的訪問(wèn)者但沒(méi)有足夠的轉(zhuǎn)化？
客戶：是的。
電話呼叫座席：我們專(zhuān)注于
[提及解決客戶的痛點(diǎn)。詢問(wèn)您的產(chǎn)品可以提供解決方案的進(jìn)一步問(wèn)題...]
3. 電話銷(xiāo)售話術(shù)處理“我不是決策者”異議
電話呼叫座席：您好
[客戶名稱(chēng)]。我從
[公司名稱(chēng)]打電話詢問(wèn)您對(duì)CRM軟件包的詢問(wèn)。
客戶：我代表營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)詢問(wèn)。
經(jīng)紀(jì)人：我很高興為你們倆安排演示。讓我和你約個(gè)約會(huì)，你能不能也給我提供他的號(hào)碼。
當(dāng)你必須越過(guò)別人才能接觸到?jīng)Q策者時(shí)，與你所接觸的人合作比將他們視為障礙更有成效，無(wú)論是老板還是合作伙伴來(lái)做決定。
4. 電話銷(xiāo)售話術(shù)處理“我現(xiàn)在很忙”異議
電話呼叫座席：您好，
[客戶名稱(chēng)]。我是[
你的名字]從
[公司名稱(chēng)]打電話。此電話是關(guān)于您在我們網(wǎng)站上的查詢?，F(xiàn)在是說(shuō)話的好時(shí)機(jī)嗎？
客戶：對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙。
您：這完全沒(méi)問(wèn)題
[客戶名稱(chēng)]。我今天晚上打個(gè)電話怎么樣？
顧客：今天晚上我要忙了。
你：當(dāng)然，你能給我一個(gè)適合你的時(shí)間嗎？
客戶：好的，明天中午給我打電話。
經(jīng)紀(jì)人：完美，我明天中午12點(diǎn)給你打電話
沒(méi)有人愿意被迫進(jìn)行對(duì)話。讓客戶有機(jī)會(huì)在通話中表示同意，讓他們感到受到尊重，并有助于避免在通話后期出現(xiàn)常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，例如“我很忙”“我得走了”。
征得同意的客戶更有可能感到更放松，而不是覺(jué)得自己是激進(jìn)推銷(xiāo)的受害者。
5. 處理“價(jià)格過(guò)高”異議的話術(shù)
電話呼叫座席人：您好
[客戶姓名]，我是從ABC財(cái)經(jīng)打來(lái)的。我想通知您，您有資格獲得$10，000的個(gè)人貸款?，F(xiàn)在是說(shuō)話的好時(shí)機(jī)嗎？
客戶：不，謝謝。你的利率非常高。
經(jīng)紀(jì)人：先生，我很抱歉你有這種感覺(jué)，但我相信如果你讓我分享幾點(diǎn)，你會(huì)感覺(jué)更好。
客戶：好的
電話呼叫座席：我們的個(gè)人貸款利率低于行業(yè)平均水平，即12.5%，并且沒(méi)有隱藏費(fèi)用。我們提供零處理費(fèi)用和1天的周轉(zhuǎn)時(shí)間。此外，我們提供浮動(dòng)利率，可以顯著降低您的利息負(fù)擔(dān)。我們很樂(lè)意根據(jù)您的資格為您提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)。
