根據(jù)最近的一項調(diào)查，40%的大公司使用250多個應(yīng)用程序編程接口（API）。這是一個驚人的數(shù)字，但有一個很好的理由。過時的系統(tǒng)可能會成為數(shù)字創(chuàng)新的障礙，尤其是當(dāng)它們不能相互合作以提供有價值的見解時。想要保持競爭力的公司必須利用所有可用的系統(tǒng)來提供出色的客戶服務(wù)，讓他們再次光顧。在本指南中，我們將向您展示如何使用呼叫中心API來結(jié)合您的系統(tǒng)提供更好的客戶滿意度。
什么是API
API是一種應(yīng)用程序編程接口，它允許兩個不同的應(yīng)用程序相互交互。呼叫中心API充當(dāng)兩個程序的中間人，通過使用由一個程序定義但可以從另一個程序調(diào)用的功能或命令進(jìn)行通信。例如，如果您有一個用戶可以上傳圖片的網(wǎng)站，則您的網(wǎng)站可能還提供一個API，以便其他網(wǎng)站可以將此功能集成到自己的網(wǎng)站中，而無需自己編寫任何代碼。
相關(guān)參考：什么是API（API集成對接是什么）
將API想象成餐廳中的菜單。菜單上列出了菜肴，每道菜都有說明。您從該列表中指定您想要的內(nèi)容，廚房會為您準(zhǔn)備物品。您不需要確切知道它是如何制備的，或者它們是否替代了成分。您所關(guān)心的只是獲得訂購的內(nèi)容。這本質(zhì)上就是呼叫中心API的工作方式。
在當(dāng)今不斷發(fā)展的經(jīng)濟(jì)中，工作流程和流程變化如此之快，以至于許多公司無法跟上。呼叫中心API策略為公司提供了快速有效地調(diào)整工作流程所需的敏捷性。不使用這種方法的公司將無法有效地使用數(shù)據(jù)來保持競爭力。
相關(guān)系統(tǒng)介紹：通話API-語音通話SDK.視頻呼叫API接口系統(tǒng)
云呼叫API如何用于呼入和呼出
呼叫中心API最重要的功能之一是它們是開發(fā)人員可以用來連接這些系統(tǒng)的可重用代碼片段。他們不必編寫大量復(fù)雜的代碼，而是可以快速重用API進(jìn)行計算機(jī)電話集成。
云呼叫API類型
API有多種形式，描述了對每個API的訪問權(quán)限以及創(chuàng)建和維護(hù)API的人員。主要有三種類型：
開放API：對誰可以使用開放API沒有限制。開發(fā)人員可以從互聯(lián)網(wǎng)上下載這些API。他們可以以他們認(rèn)為合適的任何方式自由使用它們，無論是集成系統(tǒng)還是構(gòu)建全新的應(yīng)用程序。
合作伙伴API：合作伙伴API是公司向業(yè)務(wù)合作伙伴提供的接口，允許他們訪問其數(shù)據(jù)。它可以是任何軟件系統(tǒng)或服務(wù)的一部分，它允許公司數(shù)據(jù)庫中的某些信息與其他方共享，而無需直接訪問系統(tǒng)。
私有API：私有API由組織內(nèi)部的開發(fā)人員和公司使用。它們促進(jìn)了不同部門之間甚至組織之間的信息共享。
電話呼叫系統(tǒng)經(jīng)理如何從云呼叫API中受益
數(shù)據(jù)是大多數(shù)企業(yè)的驅(qū)動力。數(shù)據(jù)收集、匯總和分析對于公司了解其客戶至關(guān)重要。集成有助于組合來自不同來源的數(shù)據(jù)，以提供客戶的詳細(xì)資料及其交互歷史記錄?？捎玫男畔⒃蕉?，代理就越能提供出色的用戶體驗。云呼叫API可用于企業(yè)創(chuàng)建與客戶互動的新的有效方式，尤其是在當(dāng)前消費(fèi)者需要一流體驗的數(shù)字時代。
不僅如此，云呼叫API可以幫助提供實時數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。這包括收集和分析信息以做出業(yè)務(wù)決策的能力，以及創(chuàng)建專門針對滿足其需求的自定義用戶體驗的能力。
提高電話呼叫系統(tǒng)的工作效率
盡管技術(shù)進(jìn)步，電話呼叫系統(tǒng)的工作流程仍然脫節(jié)。座席通常需要在CRM或票務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)之間來回跳轉(zhuǎn)才能完成基本任務(wù)。呼叫中心API使您能夠集成這兩個系統(tǒng)。這樣，您的座席就可以從單個界面快速完成來電所需的工作。
為電話呼叫系統(tǒng)節(jié)省成本
從歷史上看，為新功能構(gòu)建功能既耗時又昂貴。當(dāng)已經(jīng)有可用的中心軟件API時，為什么要重新發(fā)明輪子？開發(fā)人員現(xiàn)在可以從第三方來源獲得這些功能所需的功能。這樣，您可以以一小部分成本實現(xiàn)所需的電話呼叫系統(tǒng)軟件功能。
提高電話呼叫系統(tǒng)的敏捷性
為了創(chuàng)造出色的客戶體驗，嘗試新方法非常重要。從客戶那里收集有關(guān)您公司的反饋也很重要。您應(yīng)該測試電話呼叫系統(tǒng)的各種組件，就像測試網(wǎng)頁或移動應(yīng)用程序設(shè)計一樣。這將有助于確定新功能的新領(lǐng)域，以改善客戶體驗。
更新復(fù)雜或遺留系統(tǒng)中的功能可能需要幾個月的時間。大多數(shù)公司每次更新他們的網(wǎng)站六個月至兩年，根據(jù)哈斯波特的說法。同樣，最受歡迎的移動應(yīng)用程序每年都會更新30天或者根據(jù)傳感器塔。那么，為什么企業(yè)不以同樣的方式對待他們的電話呼叫系統(tǒng)呢？借助呼叫中心API，您可以快速輕松地實現(xiàn)這些新功能。
以您想要的方式利用數(shù)據(jù)
沒有圍欄可以容納您在軟件程序中收集的數(shù)據(jù)，因此可以將其導(dǎo)出到任何需要的地方。您可以使用集成來連接您的營銷客戶關(guān)系管理軟件，并將該信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)可視化工具，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶滿意度的趨勢或確定最佳客戶的特征。利用這些信息，結(jié)合現(xiàn)有的企業(yè)情報，您可以更有效地衡量客戶的需求。它還有助于在整個客戶旅程中建立積極的參與度。
使用電話呼叫系統(tǒng)軟件解決方案管理因果關(guān)系
因果關(guān)系的時間維度可能難以管理。如果您無法靈活地集成來自不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，則結(jié)果可能不準(zhǔn)確或不完整。一個典型的例子是捕獲客戶情緒并確定互動是否會導(dǎo)致銷售?；雍蜐撛阡N售之間的時間可能需要幾個月的時間。呼叫中心API使您能夠匯總獲得此類見解所需的信息。
從移動應(yīng)用收集數(shù)據(jù)
如果您正在使用移動應(yīng)用程序與客戶溝通，您現(xiàn)在可以收集數(shù)據(jù)并將其存儲在交互分析數(shù)據(jù)庫中。這有助于確定用戶選擇移動應(yīng)用的原因，并發(fā)現(xiàn)影響用戶體驗的任何問題。掌握這些信息后，您可以進(jìn)行調(diào)整以提供更愉快的體驗。
云呼叫API如何增強(qiáng)客戶體驗
客戶希望與您的品牌互動并建立個人聯(lián)系。他們希望公司提供獨(dú)特、差異化、令人難忘、個性化和真實的體驗。這個新時代的成功將在很大程度上取決于對客戶體驗管理策略的深刻掌握;最重要的是，能夠通過對消費(fèi)者行為的研究驅(qū)動的洞察力來了解目標(biāo)受眾的需求。
呼入呼叫中心的自動回呼
當(dāng)來電量較高時，客戶可能會經(jīng)歷更長的等待時間。與其讓他們保持保留狀態(tài)，不如為他們提供電話呼叫系統(tǒng)回?fù)苓x項，同時保存他們在隊列中的位置。呼叫中心API可以將自動呼叫分配系統(tǒng)與自動撥號器集成，以便在客戶進(jìn)入隊列的下一個時呼叫客戶。
從交互式語音響應(yīng)發(fā)送短信
許多來電都在尋找基本信息。您可以通過為他們提供所需的東西來節(jié)省他們的時間，而無需等待代理。使用呼叫中心API將交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)與SMS集成，您可以通過短信向客戶發(fā)送他們需要的信息。這有助于減少隊列中的呼叫者數(shù)量。但更重要的是，它有助于提供出色的體驗。
使用正確的呼叫中心API個性化客戶體驗
電話呼叫系統(tǒng)可以在呼叫中心API中創(chuàng)建規(guī)則，告訴它自動從呼叫中心系統(tǒng)中提取某些信息以以某種方式做出響應(yīng)。例如，API可以從呼叫中心中提取信息，以識別呼叫等待時間超過目標(biāo)長度的客戶。然后，您可以使用API將該信息發(fā)送到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)會提醒某人跟進(jìn)客戶以道歉。
云呼叫API：全渠道體驗的支柱
客戶現(xiàn)在期望從超越數(shù)字營銷的品牌中獲得無縫體驗。要在當(dāng)今的數(shù)字營銷和全渠道客戶支持領(lǐng)域取得成功，您需要在目標(biāo)市場使用的所有通信平臺上獲得高度參與的體驗全渠道是一種跨所有渠道（包括數(shù)字、社交媒體、Web、電子郵件、應(yīng)用程序和商務(wù)電話系統(tǒng)）提供個性化和一致體驗的方式。全渠道客戶支持通過為客戶提供用戶友好的方式來獲得支持，從而增強(qiáng)您的品牌。
全渠道與多渠道呼叫中心
通過多渠道，客戶可以在任何給定時間選擇最方便的方法。例如，如果客戶對產(chǎn)品信息、運(yùn)輸問題或促銷/折扣問題有疑問，他們可以選擇通過聊天進(jìn)行溝通。如果他們的問題更深入且難以僅通過鍵入來傳達(dá)，他們可能需要致電代理。
也就是說，多渠道支持是一種以客戶為中心的策略，允許客戶通過多個渠道與公司溝通。這可以包括商務(wù)電話系統(tǒng)、電子郵件和社交媒體平臺。公司需要提供不同的聯(lián)系方式，因為這表明公司關(guān)心客戶的偏好和整體用戶體驗。
全渠道支持是下一個級別的客戶支持。這種方法可幫助客戶無縫選擇最方便發(fā)起交互的通信方法。它還允許他們在同一對話或參與中的不同溝通渠道之間轉(zhuǎn)換。
例如，如果客戶通過實時聊天與銷售或客戶服務(wù)代理互動，但覺得他們的問題沒有得到解決，那么同一個代理可以直接呼叫他們以繼續(xù)在商務(wù)電話系統(tǒng)上進(jìn)行對話。這允許在一次交互中更快地有效解決，而不是重新開始并考慮下次的其他通信方法。
為什么全渠道是必經(jīng)之路
處理客戶支持電話的一致性
在多通道中，通道有變得孤立和相互隔離的趨勢。因此，每次客戶打電話時，他們都會開始注意到每次互動的差異。全渠道支持側(cè)重于客戶所有交互的一致性。這樣，無論他們選擇何時或哪個渠道，他們的體驗每次都保持卓越。
易于使用
客戶不想要渠道;他們只是想要簡單的互動，以最少的努力解決他們的問題。全渠道允許這一點(diǎn)。雖然多渠道計劃為客戶提供了不同的選項，但這些選項通常不會使客戶輕松互動。如果一個渠道不起作用，客戶需要在另一個渠道中開始新的互動，這可能會令人沮喪和困惑。
呼叫中心API不僅有益，而且變得越來越必要。當(dāng)公司集成來自不同系統(tǒng)的信息時，座席可以擁有一個無縫的工作流程，使他們能夠更有效地工作。這是因為他們可以在正確的時間找到正確的資源，而不是浪費(fèi)時間在任務(wù)之間切換。它最終有助于為客戶提供他們所期望的一流支持。
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