客戶服務(wù)專業(yè)人員通常是消費(fèi)者的第一接觸點(diǎn)。提供出色的客戶服務(wù)對(duì)于提高品牌聲譽(yù)、培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度并創(chuàng)造積極的體驗(yàn)非常重要。在本文中，我們將提供 20 個(gè)技巧，您可以使用這些技巧來提高您提供的客戶服務(wù)質(zhì)量。
20個(gè)客戶服務(wù)技巧，以提高您的績(jī)效
以下是您可以嘗試提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的 20 個(gè)提示：
練習(xí)積極傾聽。
表現(xiàn)出同理心。
保持公正。
始終跟進(jìn)。
風(fēng)度翩翩。
清晰、頻繁地溝通。
避免使用負(fù)面語言。
應(yīng)用 CARP 方法。
注意頻繁的投訴。
要有耐心。
正確關(guān)閉對(duì)話。
盡快啟動(dòng)第一個(gè)回復(fù)。
跟蹤您自己的指標(biāo)。
將客戶與其他資源聯(lián)系起來。
與您的同事交談。
隨時(shí)了解公司新聞。
邀請(qǐng)反饋。
致力于持續(xù)學(xué)習(xí)。
確?？蛻舾械秸瓶匾磺?。
提供一致的體驗(yàn)。
1. 練習(xí)積極傾聽
積極傾聽意味著在開始提供解決方案之前花時(shí)間了解客戶的問題。您可以通過重述問題或問題來確保您理解它來做到這一點(diǎn)。在重述問題的同時(shí)，請(qǐng)務(wù)必提出有關(guān)它的問題，以便您可以收集更多詳細(xì)信息。
2. 表現(xiàn)出同理心
同理心是通過想象自己處于他人的處境來理解他人觀點(diǎn)的行為。對(duì)于客戶，請(qǐng)考慮問題如何影響他們對(duì)您品牌的體驗(yàn)。通過陳述來展示這種同理心，表明您了解他們正在經(jīng)歷的事情。
3. 保持公正
當(dāng)客戶感到不安時(shí)，保持冷靜和以解決方案為導(dǎo)向非常重要。嘗試通過同理心和積極傾聽來化解緊張情緒。如果他們?nèi)匀桓械讲话?，?qǐng)嘗試將談話重點(diǎn)放在解決他們的抱怨上。保持公正有助于更快地解決問題。
4. 始終跟進(jìn)
問題解決后，發(fā)送一封快速的后續(xù)電子郵件，感謝他們的耐心等待，并邀請(qǐng)他們?cè)谟腥魏纹渌麊栴}時(shí)與我們聯(lián)系。您可以自動(dòng)執(zhí)行此操作，但要確保它感覺個(gè)性化和真實(shí)。跟進(jìn)表明您對(duì)客戶感興趣，這可以長(zhǎng)期提高滿意度。
5. 風(fēng)度翩翩
你不需要花很多時(shí)間互相寒暄，但要有禮貌和友好。當(dāng)客戶尋求代表而不是使用自動(dòng)支持選項(xiàng)時(shí)，通常是因?yàn)樗麄冃枰c人互動(dòng)。確保與客戶使用對(duì)話的語氣，讓他們感覺更舒服。即使您閱讀腳本，也要練習(xí)幾次，使其聽起來更自然。
6. 清晰、經(jīng)常地溝通
在客戶服務(wù)中，良好的溝通意味著表明您了解問題，清楚地解釋您正在采取哪些步驟來解決問題，并確?？蛻衾斫獠⑼耆珴M意您提供的解決方案。
如果您需要將他們置于暫停狀態(tài)，請(qǐng)給他們一個(gè)估計(jì)的等待時(shí)間，并簡(jiǎn)要說明他們?cè)诘却陂g您將做什么。如果您正在將信息輸入計(jì)算機(jī)，請(qǐng)敘述您正在做的事情。讓他們了解流程中的每個(gè)步驟，以便他們更好地了解流程。
7. 避免負(fù)面語言
在與客戶溝通時(shí)，始終嘗試以積極的措辭給出您的回應(yīng)，即使在傳遞負(fù)面消息時(shí)也是如此。這不僅僅是保持語氣樂觀——積極的語言也通過提供帶有負(fù)面信息的解決方案來發(fā)揮作用。嘗試提供可操作的響應(yīng)，以幫助客戶。
例如，不要說“
我們?nèi)?/span>貨了”，而是說“該商品將在三周內(nèi)有貨”。第一個(gè)響應(yīng)不會(huì)告訴客戶他們的下一步可能是什么。第二個(gè)響應(yīng)提供了他們何時(shí)可以期待產(chǎn)品的特定時(shí)間范圍。然后，您可以通過詢問他們是否要提前訂購(gòu)或在商品可用時(shí)收到提醒來跟進(jìn)。
8. 應(yīng)用 CARP 方法
CARP 代表一個(gè)四步過程：
控制局勢(shì)。
承認(rèn)困境。
重新調(diào)整對(duì)話重點(diǎn)。
解決問題，讓客戶滿意地離開。
這是處理每次客戶服務(wù)交互的有用方法。首先要清楚地了解問題所在。然后，通過表明您承認(rèn)這給他們帶來的不便或麻煩來同情客戶。第三步涉及將對(duì)話引向一個(gè)解決方案或一組潛在的解決方案。最后，與客戶合作實(shí)施一個(gè)解決方案，讓他們覺得他們的問題已得到充分解決。
9. 注意頻繁的投訴
如果多個(gè)客戶就類似的投訴與您聯(lián)系，您可能需要通知您的主管。這樣，您的公司可以嘗試解決問題并減少投訴。同時(shí)，利用您過去投訴的經(jīng)驗(yàn)，為未來有類似投訴的客戶改善服務(wù)。
10. 要有耐心
雖然您想有效地解決問題，但客戶永遠(yuǎn)不應(yīng)該感到匆忙或感覺到您不耐煩。盡最大努力在不打斷客戶的情況下保持對(duì)話重點(diǎn)。耐心還可以幫助您解決整個(gè)問題并找到所有可能的解決方案來滿足客戶。
11. 正確關(guān)閉對(duì)話
問題解決后，詢問他們是否對(duì)此特定問題有任何其他問題或疑慮。如果他們不這樣做，請(qǐng)?jiān)儐査麄兪欠襁€有其他需要幫助的地方。如果沒有其他事情，感謝他們聯(lián)系您的品牌，并邀請(qǐng)他們?cè)谟腥魏纹渌麊栴}時(shí)回電。確保他們沒有其他問題可以表明他們對(duì)體驗(yàn)感到滿意。
12. 盡快發(fā)起第一次回復(fù)
一旦您看到客戶請(qǐng)求或票證出現(xiàn)，您應(yīng)該發(fā)送快速回復(fù)，驗(yàn)證您收到了請(qǐng)求，您正在處理它，一旦您有答案或更新，您將立即回復(fù)他們。盡快確認(rèn)客戶可以表明您關(guān)心他們的時(shí)間。
13. 跟蹤您自己的指標(biāo)
如果您有可用的工具或數(shù)據(jù)，跟蹤您自己的客戶服務(wù)指標(biāo)可能是了解您的表現(xiàn)以及您可以采取哪些措施來提高服務(wù)質(zhì)量的好方法。要跟蹤的有用指標(biāo)包括平均解決時(shí)間、客戶滿意度和首次聯(lián)系解決率。您可以創(chuàng)建電子表格或查看是否可以訪問公司的信息。
14. 將客戶與其他資源聯(lián)系起來
在您的電子郵件中，您應(yīng)該始終包含指向客戶可以參考的其他資源的鏈接。這可能是公司的幫助頁面、客戶論壇或公司社交媒體資料。客戶遇到的許多問題可能已經(jīng)在這些來源中得到解決。客戶也許能夠自行解決問題，讓您有額外的時(shí)間來處理需要人工幫助的更復(fù)雜的問題。
15.與同事交談
向您的同事詢問他們關(guān)于改善服務(wù)的技巧，以及如何處理貴公司特有的任何問題。他們將就如何成為您特定客戶的最佳代表提供獨(dú)特的提示。請(qǐng)記住，要同樣開放地提供自己的建議和技巧。
16. 隨時(shí)了解公司新聞
努力了解新產(chǎn)品、網(wǎng)站更改、公司最近的任何媒體報(bào)道以及客戶可能有疑問的任何其他內(nèi)容。研究您的公司可以幫助您快速回答客戶可能遇到的任何問題。
17. 邀請(qǐng)反饋
在結(jié)束對(duì)話之前，請(qǐng)邀請(qǐng)客戶留下有關(guān)您的效果的反饋。告訴他們您一直在尋求提高服務(wù)水平，他們的誠(chéng)實(shí)反饋會(huì)有所幫助。當(dāng)您積極尋求他們的誠(chéng)實(shí)意見時(shí)，客戶通常會(huì)欣賞它。
18. 致力于持續(xù)學(xué)習(xí)
為了保持高水平的客戶服務(wù)，您應(yīng)該定期花時(shí)間了解客戶服務(wù)的最新趨勢(shì)，并計(jì)劃調(diào)整以提高績(jī)效。
每年至少安排一次時(shí)間來審查您的表現(xiàn)并研究您可以使用的最新技巧和策略。如果您的經(jīng)理進(jìn)行年度評(píng)估，請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)傾聽并做筆記。對(duì)工作的其他觀點(diǎn)可以幫助您全面了解自己的優(yōu)勢(shì)和可以改進(jìn)的地方。
19. 確?？蛻舾械秸瓶匾磺?
提供解決方案時(shí)，請(qǐng)確保提供一系列選項(xiàng)供他們選擇。如果提供一系列解決方案不現(xiàn)實(shí)，請(qǐng)確保以問題的形式提供解決方案。例如，“您是否希望我繼續(xù)為您提取這些信息？給他們同意或許可的機(jī)會(huì)有助于客戶感到可以控制情況，這可以最大限度地減少他們的沮喪或不耐煩。
20. 提供一致的體驗(yàn)
努力為您接觸的每一位客戶提供相同水平的耐心、風(fēng)度翩翩和善解人意的客戶服務(wù)，無論問題有多困難。同時(shí)，確保您與客戶的互動(dòng)與公司的整體品牌聲音保持一致。
例如，如果您的公司正在培養(yǎng)專業(yè)的高端品牌形象，那么您與客戶的互動(dòng)應(yīng)該更加正式和務(wù)實(shí)。如果您的公司擁有更休閑、更時(shí)尚的品牌形象，您可能會(huì)在客戶互動(dòng)中更具創(chuàng)造力和非正式性。
