在呼叫中心方案中，您發(fā)現(xiàn)有一個(gè)客戶(hù)在排隊(duì)等待幫助，他在聯(lián)系座席之前突然中途離開(kāi)了呼叫。這是一個(gè)放棄呼叫的情況。
近年來(lái)，隨著呼叫量的快速增長(zhǎng)，呼叫放棄/呼叫丟棄已成為呼叫中心環(huán)境中最大的挑戰(zhàn)。呼叫放棄次數(shù)越多，表明呼叫中心處理呼叫量的效率低下，不滿(mǎn)意的客戶(hù)數(shù)量越多，這對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都不是一個(gè)好事。
什么是放棄呼叫率 （ACR）？
放棄呼叫率（ACR）被描述為向呼叫中心發(fā)出的入站呼叫的百分比，但即使在客戶(hù)可以與座席交談之前也會(huì)被丟棄。它是傳入呼叫與放棄呼叫百分比的比率。
如何計(jì)算？
放棄呼叫率 （ACR） 是決定呼叫中心效率的關(guān)鍵指標(biāo)。通過(guò)分析ACR，您可以獲得呼叫中心績(jī)效的詳細(xì)見(jiàn)解。
放棄呼叫率與客戶(hù)的等待時(shí)間有關(guān)?？蛻?hù)在連接到座席之前等待的時(shí)間越長(zhǎng)，放棄呼叫的機(jī)會(huì)就越高。當(dāng)客戶(hù)厭倦了等待呼叫中心座席的幫助時(shí)，就會(huì)發(fā)生這種情況，因此他們甚至在連接之前就掛斷了電話。
如何降低放棄呼叫率
無(wú)論出于何種原因，通過(guò)啟用呼叫中心解決方案的各種功能，可以減少每個(gè)呼叫放棄。以下是呼叫中心可以實(shí)施的幾種方法來(lái)減少放棄呼叫的數(shù)量并提高呼叫中心的效率。
提供自助服務(wù)選項(xiàng)：
減少呼叫放棄的第一種方法是通過(guò)啟用呼叫中心撥號(hào)器的IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）功能為客戶(hù)提供自助服務(wù)選項(xiàng)。
呼叫中心解決方案的交互式語(yǔ)音響應(yīng)功能是一種自動(dòng)化功能，可讀出預(yù)先錄制的消息，以根據(jù)呼叫者的輸入引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)菜單。它有助于在連接到代理之前識(shí)別客戶(hù)查詢(xún)。通過(guò)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單易用的IVR，幫助客戶(hù)快速獲得解決方案，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并減少放棄呼叫的數(shù)量。
全渠道呼叫中心解決方案：
實(shí)施全渠道呼叫中心解決方案有助于最大限度地減少呼叫隊(duì)列過(guò)載。該平臺(tái)提供處理多種通信渠道（如電話，聊天，電子郵件，文本（SMS）和社交媒體）的交互。選擇多渠道支持可節(jié)省時(shí)間并提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)人為他們的呼叫中心制定改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，必須考慮此功能。
提供回?fù)苓x項(xiàng)：
提供回?fù)苓x項(xiàng)也是降低呼叫中心放棄呼叫率的好方法。在回調(diào)功能的幫助下，如果他們不想在隊(duì)列中等待，則可以允許其客戶(hù)端請(qǐng)求回調(diào)。這將提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并使代理商有機(jī)會(huì)失去沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)。
向客戶(hù)宣布等待時(shí)間：
減少呼叫放棄次數(shù)的另一種方法是通知估計(jì)的等待時(shí)間。如果有規(guī)定讓客戶(hù)知道他們?cè)陉?duì)列中的等待時(shí)間，則客戶(hù)端將減少掛斷。等待時(shí)間將幫助客戶(hù)決定是應(yīng)該等待還是選擇回?fù)苓x項(xiàng)。
名科云呼叫中心解決方案具有為入站呼叫設(shè)置估計(jì)等待時(shí)間公告的功能。一旦系統(tǒng)計(jì)算出估計(jì)的等待時(shí)間，呼叫者將自動(dòng)發(fā)出公告。
自動(dòng)呼叫分配：
呼叫中心功能中的ACD功能有助于最大限度地提高座席的效率。它分發(fā)入站呼叫，并幫助客戶(hù)立即連接到座席。這有助于呼叫中心管理大量傳入呼叫，而不會(huì)被它淹沒(méi)。此外，ACD 功能還可以選擇設(shè)置基于技能的路由，將客戶(hù)連接到最合適的座席，而不是選擇下一個(gè)可用的座席。這確保了客戶(hù)滿(mǎn)意度并最大限度地減少了呼叫中斷。
客戶(hù)關(guān)系管理集成：
CRM與呼叫中心解決方案的集成提供了有關(guān)客戶(hù)的詳細(xì)信息，這有助于座席在更短的時(shí)間內(nèi)有效地提供支持。因此，座席可以快速處理呼叫并參加下一個(gè)呼叫。提高速度和效率通過(guò)縮短呼叫隊(duì)列來(lái)降低呼叫丟棄率。
呼叫中心報(bào)告和分析：
呼叫中心報(bào)告和分析為您提供呼叫中心的完整指標(biāo)，例如座席的性能、一天中不同時(shí)間的入站呼叫統(tǒng)計(jì)信息等。您可以輕松分析報(bào)告以了解呼叫量模式，放棄的呼叫何時(shí)最大或客戶(hù)端在隊(duì)列中等待的時(shí)間。這些報(bào)告可幫助經(jīng)理在高峰時(shí)段為呼叫中心座席配備人員，從而減少呼叫隊(duì)列。
結(jié)論：
選擇正確的呼叫中心解決方案技術(shù)和功能并有效利用資源，呼叫中心可以顯著減少呼叫放棄的數(shù)量。
名科云呼叫中心解決方案為呼叫中心提供了許多有用的功能，使他們能夠降低放棄的呼叫率，大大提高座席的生產(chǎn)力和效率。
