成功的呼出呼是改善客戶關(guān)系和發(fā)展業(yè)務(wù)的有力方式。在本文中，我們將介紹您需要了解的有關(guān)管理有效的外呼系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的所有信息。
什么是呼入呼叫與電話呼出呼叫？
呼入呼叫由客戶或潛在客戶發(fā)起。電話外呼由呼叫中心代表發(fā)起。
呼入與外呼系統(tǒng)
呼入呼叫中心處理對(duì)企業(yè)或組織的傳入呼叫。這些往往來(lái)自遇到產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題的現(xiàn)有客戶，或者想要下訂單的個(gè)人。電話外呼中心代理向現(xiàn)有和潛在客戶撥打電話。呼入與外呼系統(tǒng)服務(wù)
呼入服務(wù)包括：
電話接聽(tīng)
訂單處理
派送服務(wù)
幫助臺(tái)服務(wù)
銷售團(tuán)隊(duì)撥打電話進(jìn)行各種互動(dòng)，包括：
電話銷售活動(dòng)
電話營(yíng)銷銷售服務(wù)
市場(chǎng)調(diào)查
非營(yíng)利組織或慈善籌款
預(yù)約設(shè)置
調(diào)查外聯(lián)
客戶通知
售后跟進(jìn)收集
什么是外呼
通常，呼出電話被歸類為“外呼”，因?yàn)檫@是銷售團(tuán)隊(duì)撥打電話的最常見(jiàn)原因之一。
當(dāng)座席聯(lián)系以前沒(méi)有對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表示過(guò)興趣的潛在客戶列表時(shí)，就會(huì)發(fā)生外呼。它之所以得名，是因?yàn)槁?lián)系人不期待呼叫。他們不會(huì)“熱身”接到來(lái)電者或他們所代表的企業(yè)或公司的電話。
進(jìn)行這種類型的呼叫是為了吸引潛在客戶進(jìn)行有針對(duì)性的對(duì)話，以產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的興趣，完成銷售或?qū)崿F(xiàn)其他業(yè)務(wù)目標(biāo)。如果做得好，這是企業(yè)一對(duì)一地吸引潛在客戶并鼓勵(lì)他們進(jìn)入買家旅程下一階段的一種具有成本效益和效率的手段。
外呼示例
企業(yè)可能會(huì)使用外呼腳本與潛在客戶聯(lián)系，了解他們提供的新產(chǎn)品或服務(wù)。這里的目標(biāo)是擴(kuò)大其客戶群并促進(jìn)銷售。
如何處理電話外呼？
在處理電話外呼時(shí)，這完全取決于首先發(fā)出呼叫的原因。如果您是銷售團(tuán)隊(duì)的一員，正在就新產(chǎn)品或服務(wù)向潛在客戶打電話，那么您需要采取與電話會(huì)議的目的是為慈善機(jī)構(gòu)籌款不同的方法。聯(lián)系人沒(méi)有撥打電話，也沒(méi)有期望接到電話。這意味著座席需要遵循一些最佳實(shí)踐，以確保他們的電話有效地瞄準(zhǔn)潛在客戶并取得成果。
如何使外呼生效？
使用呼叫流了解您的客戶體驗(yàn)
呼叫流充當(dāng)座席的客戶體驗(yàn)路線圖。它概述了他們需要遵循的方向。更重要的是，它詳細(xì)說(shuō)明了要問(wèn)的問(wèn)題，要采取的行動(dòng)以及是否需要將呼叫傳遞給其他人。使用呼叫流可以通過(guò)確保積極的客戶體驗(yàn)來(lái)節(jié)省企業(yè)的時(shí)間和資源。
有效的呼叫流程很簡(jiǎn)單，可為每種呼叫提供清晰的解決方案和答案。它為座席提供了實(shí)現(xiàn)結(jié)果并將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶所需的工具和信息。此外，呼叫流消除了猜測(cè)，因此座席可以有效地解決問(wèn)題并解決痛點(diǎn)，而無(wú)需咨詢經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理培訓(xùn)中未出現(xiàn)的電話呼叫場(chǎng)景。
使用外呼系統(tǒng)呼叫腳本
大多數(shù)潛在客戶更喜歡無(wú)腳本的呼叫，因?yàn)樗鼈兪亲匀坏?，使人們感到作為人類更有價(jià)值。但是，撥打外呼電話可能會(huì)給座席帶來(lái)壓力，當(dāng)座席沒(méi)有做好充分準(zhǔn)備或在壓力下做出判斷力差的呼叫時(shí)，撥打外呼電話會(huì)變得無(wú)效。
腳本對(duì)于指導(dǎo)代理、提高其置信度并使其保持在正確的軌道上非常有用。但是，它們也可能是呼叫策略無(wú)法轉(zhuǎn)化為銷售的原因。調(diào)用腳本必須靈活，以便代理可以在掙扎時(shí)依靠它們，而不會(huì)以聽(tīng)起來(lái)不自然的方式跟蹤它們。
外呼系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
呼出呼呼叫具有許多好處，從潛在客戶生成到提高客戶滿意度。
潛在客戶生成和資格認(rèn)證
當(dāng)呼叫代理有效地與潛在客戶聯(lián)系時(shí)，他們正在主動(dòng)實(shí)時(shí)參與，并有效地彌合聯(lián)系人的問(wèn)題區(qū)域和解決方案之間的差距。呼出電話可生成更強(qiáng)大、更真實(shí)的潛在客戶，并通過(guò)實(shí)時(shí)、直接的溝通幫助他們獲得資格。
提高客戶滿意度和保留率
在當(dāng)今的數(shù)字世界中，有意義的對(duì)話的人為因素可能會(huì)在通過(guò)社交媒體、短信、電子郵件和聊天機(jī)器人進(jìn)行的交互中丟失。與現(xiàn)實(shí)生活中的代表交談可以通過(guò)人格化品牌來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。呼出電話在滿足客戶需求方面也表現(xiàn)出主動(dòng)性和響應(yīng)能力。滿意的客戶更有可能成為回頭客。
比傳統(tǒng)銷售團(tuán)隊(duì)更具成本效益
雇用呼叫中心銷售團(tuán)隊(duì)的相關(guān)成本遠(yuǎn)低于雇用需要從一個(gè)客戶到另一個(gè)客戶的移動(dòng)銷售人員。呼出電話使企業(yè)能夠跨越地理邊界，促進(jìn)其全球業(yè)務(wù)發(fā)展。更重要的是，通話之間的停機(jī)時(shí)間更短，每日覆蓋面也更大。
改進(jìn)呼出呼入電話策略的提示
1.概述您的目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
每個(gè)有效的戰(zhàn)略都需要有明確的目標(biāo)和清晰概述的指標(biāo)，以跟蹤實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的進(jìn)展情況。想想您的電話外呼的原因。電話會(huì)議的目的是與潛在客戶預(yù)約嗎？是為了銷售產(chǎn)品或服務(wù)嗎？或者，也許您想鼓勵(lì)潛在客戶采取進(jìn)一步行動(dòng)？
使用KPI跟蹤進(jìn)度和績(jī)效
目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）應(yīng)隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和發(fā)展而持續(xù)跟蹤和更新。明確定義的目標(biāo)和已建立的KPI將使您能夠衡量策略的外呼成功率，并告知您未來(lái)可以做出的任何改進(jìn)。
重要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括：
平均處理時(shí)間
相對(duì)于呼叫數(shù)的呼叫長(zhǎng)度;平均處理時(shí)間長(zhǎng)可能表明關(guān)閉技能差或潛在客戶理解不足
轉(zhuǎn)化率
銷售數(shù)量與電話外呼總數(shù)
首次呼叫關(guān)閉率
第一次呼叫后發(fā)生的關(guān)閉次數(shù)（相對(duì)于撥打的呼叫數(shù)）
入住率
銷售代表花在通話上的時(shí)間與不打電話的時(shí)間
2.起草有價(jià)值的電話清單
重要的是要概述由合格潛在客戶組成的列表，以確保外呼代理更有可能成功地將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦顿M(fèi)客戶。研究潛在客戶是任何呼出電話策略的重要組成部分。當(dāng)代理商了解產(chǎn)品需求，潛在客戶的位置，行業(yè)等時(shí)，他們將掌握更多信息，這些信息可用于通知電話并引導(dǎo)潛在客戶進(jìn)行銷售。
