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        呼叫中心電話系統(tǒng)功能將商務(wù)電話計劃和PBX解決方案與固定電話區(qū)分開來。它們不僅僅是撥打和接聽電話。這些功能從虛擬自動助理(IVR)和高級呼叫路由到與您的CRM集成。出色的呼叫中心電話系統(tǒng)有助于順利運行聯(lián)絡(luò)中心。

在這篇文章中，我們將介紹33個最重要的呼叫中心功能，它們可以為您的業(yè)務(wù)帶來改變。

1)自動呼叫分配器(ACD)

        通過自動呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可幫助您自動將傳入呼叫路由到呼叫中心代理。它根據(jù)您選擇的路由策略執(zhí)行此操作。借助KeneUC基于云的呼叫中心，您可以從多種高級呼叫分配策略和方法中進行選擇。

循環(huán)賽

        循環(huán)以兩種方式之一將呼叫分配給開放代理：循環(huán)和常規(guī)。您在呼叫中心為這兩種類型的每個代理創(chuàng)建一個訂單。然后，您的VoIP系統(tǒng)將按順序?qū)⒑艚新酚傻介_放代理。循環(huán)將最近的代理循環(huán)到列表的底部。另一方面，常規(guī)總是優(yōu)先考慮您列表的頂部并逐漸下降。這樣，您可以將更多呼叫路由到有經(jīng)驗的座席。

同振

        此策略是一種標準的蠻力方法，可同時振鈴每個可用座席的電話。對于沒有專門支持人員的小型企業(yè)最有用。

制服

        使用此策略，可用時間最長的座席會接聽電話。這是使用KeneUCVoIP設(shè)置的呼叫中心的默認設(shè)置。

基于技能的路由

立即發(fā)送適合其才能的座席電話。此設(shè)置可確保您的客戶以最快的速度解決他們的問題。根據(jù)您的呼叫中心軟件配置，您可以根據(jù)座席的能力進行硬編碼或動態(tài)設(shè)置。

2)交互式語音應(yīng)答(IVR)

        交互式語音響應(yīng)是一種允許人們與計算機進行通信的技術(shù)。您可以使用它來幫助客戶找到正確的客戶服務(wù)部門。IVR可幫助公司為客戶提供一致且高效的體驗。此外，IVR功能可以幫助客戶解決他們的問題，而無需與人交談。這就是為什么它是任何商務(wù)電話系統(tǒng)的關(guān)鍵功能。

        假設(shè)您使用統(tǒng)一路由等智能路由策略。您已經(jīng)減少了相關(guān)客戶的平均等待時間。但等待時間并不是一切。40%的美國消費者最大的挫敗感是他們接觸的代理沒有解決他們問題的知識/能力。IVR系統(tǒng)播放重要信息和客戶回答簡單問題。系統(tǒng)會根據(jù)他們的回復(fù)將他們發(fā)送到正確的部門。您還可以提供解釋和自助服務(wù)支持。它將幫助客戶直接解決簡單的問題。

3）自動話務(wù)員（數(shù)字接待員）

        并非每個小型企業(yè)都需要像IVR這樣的解決方案。如果您只想將客戶引導(dǎo)到正確的位置，那么自動助理就足夠了。自動助理將客戶轉(zhuǎn)接到分機號碼。它通過自動消息和撥號號碼來做到這一點。路由呼叫比單獨使用ACD策略更有效。它通常是一條簡單的自動消息，以問候語開頭，以提示列表結(jié)尾。例如，“按2解決計費問題”。他們撥打適當?shù)奶柎a并轉(zhuǎn)接到正確的內(nèi)部線路。

        您還可以使用它來提供回電服務(wù)，而不是讓您的客戶等待。這是確保每個呼叫者最終與合適的代表交談的最簡單方法。

4)匿名來電拒接

        屏蔽來自匿名號碼的呼叫到您電話系統(tǒng)中的任何線路。您還可以自動阻止來自已知電話推銷員的指定號碼列表的呼叫。呼入呼叫中心解決方案的運行成本很高。與通過基于文本的媒體處理支持請求相比，處理呼叫的成本要高得多。通過語音進行的單次聯(lián)系平均花費12美元。這意味著避免盡可能多的非客戶服務(wù)電話至關(guān)重要。從自動銷售電話到惡作劇，您的支持團隊無需浪費時間。

5)通話錄音

        以高質(zhì)量記錄通話以供日后查看。VoIP電話通過Internet發(fā)送語音數(shù)據(jù)。這意味著您可以在沒有任何笨重硬件的情況下存儲源聲音。錄音在云中，員工可以使用正確的憑據(jù)從任何地方訪問它們。經(jīng)理可以與他們的座席一起排除故障并解決問題。在找出互動出錯的地方時，他們會避免玩“責(zé)備游戲”。特別值得注意的是，VoIP技術(shù)提供的通話錄音可以無聲且不會被各方檢測到。跳過半生不熟的通話錄音軟件。通過云端記錄通話，通話雙方都會被即時記錄和記錄。更好的是，它不需要下載或安裝笨重的軟件。

6)呼叫狀態(tài)（座席狀態(tài)）