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監(jiān)控、耳語和停泊是影響客戶體驗(yàn)和座席績效的重要呼叫功能。了解他們?nèi)绾螏椭膱F(tuán)隊(duì)。出色的客戶服務(wù)需要日常關(guān)注、呼叫代理指導(dǎo)和持續(xù)的審核周期。在這項(xiàng)工作中，您可以使用一些重要的呼叫功能來發(fā)揮自己的優(yōu)勢：呼叫監(jiān)聽，耳語和停泊。在此處了解這些功能以及為什么它們對貴公司的客戶支持流程至關(guān)重要。
呼叫監(jiān)聽 呼叫監(jiān)聽是一項(xiàng)功能，允許主管或經(jīng)理監(jiān)聽座席和呼叫者之間的實(shí)時(shí)呼叫。代理和呼叫者都不會收到任何警報(bào)，指出主管正在監(jiān)聽對話。
呼叫耳語 呼叫耳語使監(jiān)視呼叫的主管能夠在呼叫者聽到的情況下與代理交談。這意味著他們可以實(shí)時(shí)指導(dǎo)或幫助經(jīng)紀(jì)人。
呼叫停泊 呼叫停泊允許主管在監(jiān)視對話的同時(shí)加入呼叫。當(dāng)主管“闖入”呼叫時(shí)，它實(shí)際上變成了3路呼叫，然后他可以直接與代理和呼叫者交談。
在哪里可以找到這些呼叫監(jiān)控功能？ 這三種電話呼叫功能是托管VoIP平臺和呼叫中心軟件的主要功能。這些選項(xiàng)通常位于屏幕儀表板中，使銷售和支持經(jīng)理能夠?qū)崟r(shí)查看其團(tuán)隊(duì)的呼叫。只需單擊一個(gè)按鈕，他們就可以收聽呼叫者提出的問題，并了解座席的響應(yīng)方式。

keneuc具有這三個(gè)功能，作為keneuc應(yīng)用程序（Web瀏覽器和桌面應(yīng)用程序版本）中增強(qiáng)的隊(duì)列儀表板的一部分。它們顯示為主動(dòng)呼叫的座席旁邊的按鈕。當(dāng)坐在計(jì)算機(jī)或筆記本電腦前時(shí)，主管可以輕松單擊這些按鈕中的任何一個(gè)來監(jiān)視特定座席的對話。

keneuc增強(qiáng)型隊(duì)列儀表板中的呼叫監(jiān)聽、耳語和停泊按鈕。主管可以輕松單擊按鈕以訪問實(shí)時(shí)呼叫。 為什么我應(yīng)該使用這些呼叫監(jiān)控軟件功能？ 主管應(yīng)該使用呼叫隊(duì)列儀表板的眾多原因之一是那里的呼叫監(jiān)控功能。監(jiān)控、竊竊私語和停泊有助于改善呼叫者的體驗(yàn)，加強(qiáng)公司的客戶服務(wù)最佳實(shí)踐，并培養(yǎng)座席的技能。因此，您的客戶體驗(yàn)得到提升，您的座席會全面改善-無論他們是在培訓(xùn)中還是在長期專業(yè)。
培訓(xùn)和教練代理 利用監(jiān)聽選項(xiàng)，主管可以觀察新雇用的座席正在處理的呼叫。通話結(jié)束后，主管可以與座席擠在一起，并建議他們?nèi)绾我圆煌姆绞交卮饐栴}，或者在將來的通話中調(diào)整他們的方法。通過耳語選項(xiàng)，經(jīng)理可以即時(shí)輸入呼叫，以利用指導(dǎo)機(jī)會。然后，當(dāng)座席提出正確的問題或指導(dǎo)座席完成復(fù)雜的故障排除步驟時(shí)，她可以提供鼓勵(lì)。
為來電者提供現(xiàn)場協(xié)助 良好的客戶體驗(yàn)建立在快速準(zhǔn)確的響應(yīng)和有用的處置之上。當(dāng)座席需要幫助時(shí)，主管可以選擇呼叫欄立即跳入呼叫。加入對話，在呼叫者打電話時(shí)與他交談，是以良好的音符結(jié)束交互并加強(qiáng)客戶期望的質(zhì)量支持的關(guān)鍵。
監(jiān)督遠(yuǎn)程工作呼叫代理 如果您的代理人在家工作或以其他方式分散，則監(jiān)視，竊竊私語和停泊是有價(jià)值的監(jiān)督工具。即使座席在家中接聽電話，管理人員仍然可以使用這些呼叫監(jiān)控軟件功能與遠(yuǎn)程員工聯(lián)系并與之交互。
隨時(shí)了解反復(fù)出現(xiàn)的問題和常見問題解答 經(jīng)理通過定期竊聽電話，可以了解客戶遇到的反復(fù)出現(xiàn)的問題。然后，他們可以將這些信息上報(bào)給組織中的適當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，并制定計(jì)劃來調(diào)查和解決這些問題的根本原因。如果您的企業(yè)有銷售團(tuán)隊(duì)、支持團(tuán)隊(duì)、計(jì)費(fèi)團(tuán)隊(duì)或任何定期通過電話與客戶和客戶互動(dòng)的團(tuán)隊(duì)，則這是三個(gè)必備的呼叫功能。簡而言之，它們有助于確保您的業(yè)務(wù)代表每次與客戶交談時(shí)都會給人留下良好的印象。