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　　主持人：下面一位演講者是來(lái)自北電網(wǎng)絡(luò)（中國(guó)）有限公司中國(guó)北方區(qū)企業(yè)市場(chǎng)部顧問(wèn)工程師胡錦鋒先生，胡先生給大家?guī)?lái)的演講內(nèi)容是《北電帶您走進(jìn)客戶體驗(yàn)》。

　　胡錦鋒：謝謝大家！

　　大家下午好！非常高興能在這里跟大家分享北電網(wǎng)絡(luò)在聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新的技術(shù)和比較新的應(yīng)用。

　　大家可以看到我今天這個(gè)標(biāo)題是北電帶您走進(jìn)客戶體驗(yàn)2.0?？蛻趔w驗(yàn)這個(gè)名詞實(shí)際上是目前還沒(méi)有準(zhǔn)確定義的名詞，所以在我演講之前，我想問(wèn)各位一個(gè)問(wèn)題。大家應(yīng)該都用過(guò)Windows XP，有誰(shuí)知道XP是怎么簡(jiǎn)寫(xiě)？其實(shí)XP的簡(jiǎn)寫(xiě)跟我今天講的這個(gè)主題有一定的關(guān)聯(lián)。你可以看到微軟在這個(gè)產(chǎn)品命名的時(shí)候，已經(jīng)突出地顯示了怎么樣滿足客戶體驗(yàn)總體的戰(zhàn)略。

　　我今天不會(huì)講怎么樣提升客戶體驗(yàn)，或者怎么樣做客戶體驗(yàn)管理，我會(huì)站在技術(shù)或者是解決方案的角度，來(lái)分享我這10年在聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)做的一些技術(shù)的積累，包括我的一些體會(huì)，來(lái)分享北電網(wǎng)絡(luò)給您的聯(lián)絡(luò)中心比較新的解決方案的創(chuàng)新，希望給大家一些啟示。

　　首先，我以一個(gè)Gartner的一個(gè)報(bào)告開(kāi)始我的演講。主要是兩個(gè)要點(diǎn)，第一個(gè)是從技術(shù)的角度，呼叫中心好像已經(jīng)沒(méi)有路可以走了?，F(xiàn)在我們談呼叫中心，可能很多人談CTI、IVR、錄音的技術(shù)等等，這些技術(shù)已經(jīng)不能滿足新時(shí)代呼叫中心應(yīng)用的某些比較特殊的要求。比如說(shuō)我這個(gè)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音門(mén)戶當(dāng)然有很成熟的地方，當(dāng)然還會(huì)有其他的技術(shù)。那么原來(lái)這些技術(shù)在解決集成方面會(huì)非常大，今天我介紹一些北電的技術(shù)，比如說(shuō)UC的技術(shù)、語(yǔ)音門(mén)戶的技術(shù)，還有Web2.0。企業(yè)本身就是一個(gè)完整的，或者是新的呼叫中心，這個(gè)概念其實(shí)很豐富。我們理解聯(lián)絡(luò)中心，我們是理解座席、IVR。聯(lián)絡(luò)中心不光是座席和IVR，還包括了你后面的技術(shù)專(zhuān)家怎么樣為客戶提供服務(wù)，甚至包括了你第三方的合作伙伴。比如說(shuō)我們電視購(gòu)物的網(wǎng)站，如果配送出問(wèn)題了，或者是配送不好的話，實(shí)際上影響到你服務(wù)的水準(zhǔn)。這里面不是說(shuō)你的座席能夠把服務(wù)體驗(yàn)提升到什么階段。

　　接下來(lái)還有Gartner的一個(gè)報(bào)告，是關(guān)于客戶體驗(yàn)的管理。這里面包括了一些客戶體驗(yàn)的概念，關(guān)于客戶體驗(yàn)實(shí)際上在全球范圍內(nèi)，已經(jīng)非常重視客戶體驗(yàn)的管理。你可以看到，在500強(qiáng)的公司里面，有100個(gè)公司有專(zhuān)門(mén)的VP來(lái)做客戶的管理。大家知道在國(guó)內(nèi)有惠普、Dell、海爾、宜家，這些公司不一定給你產(chǎn)品直觀的服務(wù)，但是給你一個(gè)非常深刻的印象。跟其他的企業(yè)、其他公司完全不一樣的是服務(wù)的體驗(yàn)。

　　在國(guó)內(nèi)有像聯(lián)想、TCL，還有我們一些大的國(guó)營(yíng)企業(yè)的銀行，比如說(shuō)中國(guó)建設(shè)銀行。中國(guó)建設(shè)銀行去年9月份在北京、上海和廈門(mén)建立了三個(gè)客戶體驗(yàn)中心。這是非常好的現(xiàn)象，我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，轉(zhuǎn)向了客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。在這個(gè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，不是說(shuō)你的戰(zhàn)略調(diào)整一下就可以的。這里面特別提到了，怎么樣滿足你的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就是我從服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代轉(zhuǎn)向一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，今天我跟大家分享一下北電的一些解決方案。

　　提到了客戶體驗(yàn)2.0，一定會(huì)有客戶體驗(yàn)1.0。我們理解，客戶體驗(yàn)的1.0，是站在呼叫中心內(nèi)部的角度我給客戶提供什么樣的服務(wù)。比如說(shuō)平均等待的時(shí)間，比如說(shuō)這個(gè)呼叫是不是很多次的轉(zhuǎn)接，這些KPI都是很重要的。但是，是不是這些都很好的時(shí)候，你的服務(wù)就很好了？我想不一定。我自己有一個(gè)經(jīng)歷，今年2月份的時(shí)候我在電視網(wǎng)站上購(gòu)物，第三天他要給我送貨，我打電話給他問(wèn)這個(gè)東西什么時(shí)候到，服務(wù)代表很快地接聽(tīng)了這個(gè)電話，服務(wù)態(tài)度也很好，也沒(méi)有轉(zhuǎn)接，這些KPI的指標(biāo)都很好，但是他告訴我不知道，他說(shuō)配送是第三方公司在做的，不是我們公司在做，所以我不知道他到哪里。我在機(jī)場(chǎng)的時(shí)候他給我打電話，我讓他送回去了，因?yàn)槲覜](méi)有辦法接收。這個(gè)KPI從傳統(tǒng)意義上來(lái)講水平是很高的，但是對(duì)于客戶來(lái)講，我非常不滿意這次服務(wù)，我就要知道他什么時(shí)候送到手，但是他不能告訴我，其他都很好。我們認(rèn)為客戶體驗(yàn)2.0，應(yīng)該是從產(chǎn)品、市場(chǎng)、廣告總體來(lái)講都是很好的。

　　我們今天來(lái)告訴大家，第一個(gè)是靈活的配送流程，我通過(guò)Web服務(wù)器可以做很好的配送流程，我可以做定位，我知道離我們公司有多遠(yuǎn)。

　　第二個(gè)是全為的自助服務(wù)，大家認(rèn)為這個(gè)很好理解，就是IVR。但是我把這個(gè)IVR定為被動(dòng)的服務(wù)，就是你系統(tǒng)有三個(gè)選擇，那么我可能就是這三個(gè)里面選擇。剛才有人提到了ISR，但是比如說(shuō)Web2.0或者是視頻這一塊，3G上來(lái)的話，視頻服務(wù)也是很重點(diǎn)的服務(wù)。后面兩個(gè)是比較早期的話題，就是我怎么樣提高我的一次呼叫解決率，怎么樣滿足不同終端的統(tǒng)一體驗(yàn)。

　　首先，我們來(lái)看看SOA的應(yīng)用集成。我們認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心將成為商業(yè)中心應(yīng)用有機(jī)的部分。我們目前的現(xiàn)狀是通過(guò)我們的聯(lián)絡(luò)中心跟我們的CRM、ERP、SCM等整合在一起，但是這個(gè)整合的難度很大?？蛻粝Ｍ闳齻€(gè)星期就能交付，但是實(shí)際上對(duì)于你來(lái)說(shuō)非常困難，你不知道后臺(tái)是什么樣的數(shù)據(jù)庫(kù)，也不知道你后臺(tái)是什么樣的系統(tǒng)，所以很難。我們認(rèn)為今后的呼叫中心一定是包括了CRM、ERP、SCM等等這些系統(tǒng)的一個(gè)有機(jī)的部分。

　　剛才我說(shuō)到了SOA的集成還比較抽象，這里面我提到了一個(gè)我們北電給匯豐銀行的案例。上面兩個(gè)部分就是我呼叫中心傳統(tǒng)的部分，就是呼叫中心的座席包括了客戶，下面就是我們的證券交易系統(tǒng)，它會(huì)監(jiān)控證券交易實(shí)時(shí)的狀態(tài)。下面是投資顧問(wèn)，在傳統(tǒng)的呼叫中心，要把這些元素或者是這些組成部分，很好地關(guān)聯(lián)起來(lái)，難度是非常大的。我們除了提供呼叫中心這一塊的產(chǎn)品，我們還提供跟應(yīng)用集成的另外一個(gè)模塊叫做ACE，是敏捷通信環(huán)境。比如說(shuō)我的股票降到5%的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，把投資顧問(wèn)和客戶來(lái)互通做一個(gè)通話，比如說(shuō)我應(yīng)該做一個(gè)什么樣的接下來(lái)的步驟。比如說(shuō)股票降到10%的時(shí)候，你可能會(huì)把業(yè)務(wù)代表叫到里面來(lái)做一個(gè)對(duì)話，比如說(shuō)讓業(yè)務(wù)代表把你的股票賣(mài)掉，不要讓它跌得更多。傳統(tǒng)的呼叫中心在解決這個(gè)問(wèn)題的難度非常大，我們引用了其他的一些包括UC的集成和網(wǎng)上的集成應(yīng)用模塊來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

　　這是我們今年呼叫中心解決方案發(fā)布的一個(gè)新的版本，傳統(tǒng)的CTI的開(kāi)發(fā)結(jié)果，就是座席的工具條，我開(kāi)發(fā)出來(lái)做一些報(bào)表的整合等等。實(shí)際上，這些接口已經(jīng)不能滿足某些應(yīng)用的需求。我們?cè)谧钚碌陌姹纠锩妫覀兂薈TI這一塊的接口，我們的CCMM的多媒體模塊，還有我們的路由排隊(duì)，統(tǒng)統(tǒng)都是Web服務(wù)器的SOA的架構(gòu)。當(dāng)然，它跟比較成熟的ERP、CRM的系統(tǒng)集成上，我們有相關(guān)程度的解決方案，我們都是有現(xiàn)成的，不需要跟SOA做定向開(kāi)發(fā)。

　　我們?cè)诤艚兄行倪€有一個(gè)很重要的就是IVR。不光是我們傳統(tǒng)的TDM的IVR，還是現(xiàn)在的IVR，我們都可以用到我們的系統(tǒng)里面。我們應(yīng)用的話，直接跟Web服務(wù)器可以集成。

　　左下角是SCE，這就是我們IVR的流程創(chuàng)建環(huán)境，這里面我們可以跟JAVA、.net這些開(kāi)發(fā)工具很好地集成。剛才講到了第一個(gè)要點(diǎn)，就是新的應(yīng)用對(duì)呼叫中心SOA的集成提出了很高的要求。

　　第二點(diǎn)我講一下我們北電對(duì)于自助服務(wù)這一塊新的解決方案。首先是視頻的自助服務(wù)，現(xiàn)在我們中國(guó)3G也在用，其實(shí)3G這個(gè)網(wǎng)絡(luò)和終端已經(jīng)解決了大家最基本的要求。在業(yè)務(wù)應(yīng)用上是不是在應(yīng)用，我相信這個(gè)應(yīng)用非常廣泛。拿電子購(gòu)物來(lái)講，比如說(shuō)你要問(wèn)業(yè)務(wù)代表一個(gè)產(chǎn)品，比如說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品長(zhǎng)什么樣，通過(guò)視頻，我通過(guò)手機(jī)可以看到它全方位的展示這樣的話客戶會(huì)更直觀一些。我們?cè)谝曨l網(wǎng)關(guān)、視頻服務(wù)器等都有很成熟的解決方案。

　　另外，要提到Web2.0，我們?cè)谧鲋匾馁?gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，或者是我要買(mǎi)東西的時(shí)候，大家往往到網(wǎng)上去看別人是什么經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是什么樣的。在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里面，比如說(shuō)這個(gè)企業(yè)要買(mǎi)這個(gè)電腦，這個(gè)電腦現(xiàn)有的用戶是怎么評(píng)價(jià)這個(gè)電腦的，潛在的用戶又是怎么評(píng)價(jià)的，包括企業(yè)的員工會(huì)說(shuō)一些這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，包括分析家等等，都會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品做評(píng)價(jià)。這樣的話，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)決策是一個(gè)很大的影響。實(shí)際上，有一個(gè)統(tǒng)計(jì)說(shuō)，客戶最信任的是誰(shuí)？不是你的業(yè)務(wù)代表，也不是你企業(yè)內(nèi)部的員工，他最信任的是其他的客戶，當(dāng)然不排除一些托兒。

　　基本上來(lái)講，他會(huì)在這種論壇里面去了解很多的信息。這個(gè)論壇里面實(shí)際上就是Web2.0最重要的概念，就是信息跟大家分享是非常容易的。但是，呼叫中心的話，你怎么樣跟它做集成呢？比如說(shuō)我在這個(gè)論壇里面，我剛好了解這個(gè)產(chǎn)品信息，可能有一些負(fù)面的評(píng)價(jià)，他可能要確認(rèn)一下這個(gè)東西是不是沒(méi)有什么特點(diǎn)，比如說(shuō)這個(gè)筆記本不能播放DVD，是不是真的，他可能需要你聯(lián)絡(luò)中心的座席做服務(wù)。

　　那么，對(duì)于Web2.0和座席呼叫中心的集成提出了很大的要求。那么，我們有非常成熟的產(chǎn)品，改革Web.alive，它會(huì)營(yíng)造一個(gè)非常虛擬的面對(duì)面的過(guò)程。有些人可能玩過(guò)游戲，比如說(shuō)你進(jìn)入到這個(gè)電子門(mén)戶里面，你可以虛擬地建立一個(gè)你跟其他的潛在客戶討論，你可以私下問(wèn)這個(gè)筆記本你用了怎么樣，就跟我們?cè)跁?huì)場(chǎng)，在一個(gè)電子購(gòu)物商城，跟你在國(guó)美、蘇寧買(mǎi)一個(gè)道理，你可以問(wèn)旁邊的人你用過(guò)這個(gè)東西嗎？你買(mǎi)過(guò)嗎？

　　我們跟聯(lián)想有一個(gè)很成功應(yīng)用，大家有興趣可以去試試。這是跟聯(lián)想全球的網(wǎng)站，你敲的Lenovo.com，里面有一個(gè)可以設(shè)置自己形象的Lounge。那個(gè)白衣服的就是我，前面那個(gè)人我可以跟他說(shuō)話，如果我跟你走得近一點(diǎn)，這個(gè)聲音大一點(diǎn)，如果走得遠(yuǎn)一點(diǎn)，這個(gè)聲音就小一點(diǎn)，如果我走在你左邊，那么你左邊的聲音比右邊大。那么，如果我們做服務(wù)怎么辦？我們?cè)谶@個(gè)網(wǎng)頁(yè)上可以把呼叫請(qǐng)求排隊(duì)到聯(lián)絡(luò)中心里面去。

　　第三點(diǎn)我還是要強(qiáng)調(diào)一次呼叫解決率。上一位演講者其實(shí)也提到了這一點(diǎn)，一次呼叫解決率大家都知道非常非常重要，我們有什么辦法解決它呢？這里面有一個(gè)Gartner有一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我首先做了一個(gè)對(duì)比。ASA就是我呼叫10060打進(jìn)去以后，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)有座席人員給我服務(wù)。ASA提高1秒的效果，相當(dāng)于一次呼叫解決率提高0.047%，那么ASA提高1秒是什么概念？你可能要花非常大的功夫優(yōu)化你的流程，你可能要增加10%的人工，這可能會(huì)導(dǎo)致你的成本增加20%以上。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你的FCR提高0.047，你的成本要增加20%。那么，比如說(shuō)我賣(mài)電腦，我對(duì)于這個(gè)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)都需要了解，你可能培訓(xùn)的時(shí)間很長(zhǎng)，如果你培訓(xùn)一半這個(gè)人走掉了怎么辦？所以，F(xiàn)CR提高成本也是很高的。如果我在呼叫中心有一個(gè)很大的知識(shí)庫(kù)，如果這個(gè)座席解決不了，可以做全文的搜索，也可以定位，那么你的知識(shí)是不是同步的、更新的，比如說(shuō)我拿一個(gè)PC，這個(gè)PC更新得特別快，如果知識(shí)庫(kù)沒(méi)來(lái)得及更新，那么你給客戶的影響是負(fù)面的影響，你說(shuō)的東西都是錯(cuò)的。

　　那么，在呼叫中心很多的專(zhuān)家都在后面，比如說(shuō)我們賣(mài)一個(gè)投影儀、筆記本，有很多的專(zhuān)家對(duì)于這個(gè)東西非常理解，但是他恰恰不能給客戶提供服務(wù)。所以地我們現(xiàn)在要做到知識(shí)共享，通過(guò)培訓(xùn)做知識(shí)提升或者是知識(shí)管理，都不能一次解決，我們最簡(jiǎn)單的辦法是知識(shí)共享。

　　那么，知識(shí)共享有什么解決方案呢？知識(shí)共享就是我們?cè)趺礃痈笈_(tái)的人員共享這個(gè)知識(shí)。我們提到了統(tǒng)一通信，我把呼叫中心和統(tǒng)一通信怎么結(jié)合起來(lái)。傳統(tǒng)的呼叫中心是把CTI和PBX等結(jié)合起來(lái)，如果他解決不了，他會(huì)告訴你過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間給你打回來(lái)，這就不是一次呼叫了。

　　我們可以通過(guò)統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)到后臺(tái)的專(zhuān)家，他可能不在電腦旁邊，但是可以很有效地延伸呼叫中心的服務(wù)資源，也可以共享一些專(zhuān)家的技術(shù)。

　　這是我們北電基于UC的聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)，你可以看到右上角的地方，是CCM，還有我們的ICP。傳統(tǒng)的可能是跟SIP一連，那么我們可以通過(guò)UC的CCM5100通過(guò)SIP很好地結(jié)合起來(lái)。

　　當(dāng)然了，UC這個(gè)部件，我們是有北電的CCM5100，我們也可以跟為的SC2300整合。那么，整合之后就是一個(gè)UC的解決方案，就是一個(gè)客戶真實(shí)的案例，就是電子購(gòu)物。比如說(shuō)這個(gè)客戶瀏覽的時(shí)候，我可以IM到一個(gè)網(wǎng)站上去，這個(gè)是呼叫中心本身的技術(shù)，比如說(shuō)我們ACE就可以把這個(gè)流程落實(shí)到座席上來(lái)。

　　比如說(shuō)這是一個(gè)IM，在座席那邊可以通過(guò)統(tǒng)一的座席界面，贏得跟用戶做IM的通話。如果這個(gè)時(shí)候客戶提出了一個(gè)問(wèn)題解決不了，怎么辦？你可以看到左邊有一個(gè)紅的叉叉。這個(gè)就是我們跟UC、后臺(tái)業(yè)務(wù)專(zhuān)家或者是技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行溝通的非常有效的工具。它點(diǎn)擊技術(shù)，這個(gè)界面是一個(gè)非常有效的界面。中間那一欄里面有網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家、硬件專(zhuān)家的一些在線狀態(tài)。比如說(shuō)它點(diǎn)擊下面的一些人，這個(gè)人可能不在辦公室，可能在家里面，甚至可能在國(guó)外出差，但是你可能會(huì)聯(lián)絡(luò)到Internet，跟我們北電內(nèi)部的系統(tǒng)，跟我們內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，他可以跟座席一起做呼叫服務(wù)，甚至可以發(fā)起一個(gè)三方通話。

　　最后講一下多媒體，因?yàn)楹芏嗄昵暗臅r(shí)候，我記得大概在01、02年的時(shí)候，有很多的廠商在提多媒體的呼叫中心、多媒體排隊(duì)、多媒體座席等等。這里面我特別要說(shuō)一下web2.0，我相信這是多媒體里面最重要的客戶群，也是對(duì)于客戶服務(wù)影響最大的。就是我在一個(gè)論壇里面，客戶可以跟我溝通，跟你的座席溝通是非常關(guān)鍵的。包括很多的新鮮事物的狂熱者，比如說(shuō)3G的視頻，我就希望通過(guò)視頻來(lái)去了解這個(gè)產(chǎn)品，我不希望你的IVR或者是人工跟我講半天，也講不清楚。一個(gè)視頻的播放，可以讓你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品非常了解。那么，北電的產(chǎn)品提供商有什么不一樣呢？我們北電不是一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品線，我們北電的呼叫中心是多媒體應(yīng)用框架的一部分，我們有呼叫中心等等，如果你的呼叫中心需要2.0的話，我可以給你服務(wù)，如果你需要UC的話，我們的模塊可以給你做很好的UC的集成，所以非常簡(jiǎn)單地為大家拓展多媒體的集成。

　　最后我總結(jié)一下，我們提客戶體驗(yàn)2.0，我們最核心的理念，就是要讓聯(lián)絡(luò)中心成為你商業(yè)流程的開(kāi)始，最終也成為你商業(yè)流程的結(jié)束。這個(gè)講起來(lái)很簡(jiǎn)單，實(shí)際上非常非常困難。我呼叫中心貫穿整個(gè)的商業(yè)流程。

　　我今天主要講的給大家總結(jié)一下，一個(gè)是SOA的應(yīng)用集成，包括了我們的CC、IVR，都能夠基于SOA的框架，還包括了自助服務(wù)，讓這些技術(shù)能夠應(yīng)用到呼叫中心里面來(lái)，而且北電確實(shí)有很多的成功案例。

　　另一個(gè)是一次呼叫解決率，最重要的技術(shù)是UC的技術(shù)，我們把UC和呼叫中心很好地結(jié)合在一起，你可以和專(zhuān)家一起給客戶提供服務(wù)。最后是客戶體驗(yàn)。

　　這個(gè)案例主要講了，一個(gè)客戶打到信用卡中心來(lái)，我要咨詢一個(gè)服務(wù)，填一個(gè)信用卡的表。這個(gè)座席發(fā)現(xiàn)了，這個(gè)系統(tǒng)是跟后臺(tái)的CRM系統(tǒng)是整合過(guò)的，所以他知道他需要一個(gè)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，其實(shí)客戶根本不知道我是不是買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)，他已經(jīng)忘了。但是，這個(gè)座席代表不能給他提供保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，讓他通過(guò)我們UC的整合，他可以看到保險(xiǎn)的專(zhuān)家、信貸的專(zhuān)家在什么地方，他可以跟專(zhuān)家通話，一起來(lái)來(lái)為客戶提供服務(wù)，這是這個(gè)視頻主要的內(nèi)容。