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CCaaS定義 CCaaS是英文Contact Center as a Service的縮寫(xiě)，即聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)，也稱(chēng)為云呼叫中心，是一種基于云的解決方案，用于簡(jiǎn)化客戶呼叫體驗(yàn)。

隨著組織追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃以改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，呼叫中心經(jīng)常被視為“唾手可得的果實(shí)”，領(lǐng)導(dǎo)者可以在這里做出明顯而顯著的改進(jìn)。通過(guò)實(shí)施CCaaS解決方案，企業(yè)可以將整個(gè)本地呼叫中心替換為完全位于云中的卓越聯(lián)絡(luò)中心。

        CCaaS是一種基于云的解決方案，可以通過(guò)適當(dāng)?shù)那捞幚砜蛻敉ㄐ挪⒙酚煽蛻舨樵?。CCaaS平臺(tái)提供各種功能和選項(xiàng)，使各種規(guī)模的組織能夠快速輕松地以滿足客戶特定需求的方式定制客戶體驗(yàn)。任何面臨客戶服務(wù)滿意度挑戰(zhàn)的企業(yè)都應(yīng)該考慮將其現(xiàn)有的呼叫中心遷移到云中。

呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心有什么區(qū)別？

呼叫中心只能處理來(lái)自客戶的語(yǔ)音呼叫。這些過(guò)時(shí)的呼叫中心通常使用本地設(shè)備（如桌面電話）構(gòu)建，這些設(shè)備限制了創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)所需的現(xiàn)代功能。

給客戶沒(méi)有其他選擇，強(qiáng)迫他們打電話，會(huì)給企業(yè)留下不好的第一印象。客戶希望通過(guò)他們喜歡的方法進(jìn)行通信，而圍繞最相關(guān)的通信渠道實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化體驗(yàn)的企業(yè)則讓他們的客戶感到受到重視。

聯(lián)絡(luò)中心可以為客戶提供這種全渠道選擇，并使通信更加高效。無(wú)論是通過(guò)語(yǔ)音、文本、電子郵件、聊天還是社交媒體，聯(lián)絡(luò)中心都使座席能夠與客戶建立聯(lián)系并提供完整的客戶服務(wù)。

一些更高端的CCaaS解決方案可以使AI驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人能夠處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，從而縮短等待時(shí)間并減輕人工代理的負(fù)擔(dān)。

運(yùn)行本地呼叫中心的缺點(diǎn)是什么？

本地呼叫中心可以滿足某些組織的需求，但對(duì)于企業(yè)而言，它不是與客戶進(jìn)行通信的最有效或最具成本效益的配置。

呼叫中心的整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施必須在辦公室安裝和維護(hù)。僅硬件本身就可能具有可觀的前期成本，并且需要訓(xùn)練有素的員工來(lái)持續(xù)管理和排除系統(tǒng)故障。一旦設(shè)備超出保修期，維修和獲得適當(dāng)?shù)膯?wèn)題支持也可能被證明是昂貴和有問(wèn)題的。

此外，本地工具將遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于支持云的軟件解決方案的功能。與客戶對(duì)接將需要更多的手動(dòng)工作，從而導(dǎo)致響應(yīng)速度變慢，問(wèn)題解決速度會(huì)降低客戶滿意度。

CCaaS解決方案有哪些優(yōu)勢(shì)？

同一辦公室的三個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席使用各種CCaaS工具。由于其在云中的家及其軟件基礎(chǔ)，CCaaS解決方案可以成為傳統(tǒng)呼叫中心的重大升級(jí)。一些優(yōu)點(diǎn)是：

更高的滿意度

云聯(lián)絡(luò)中心旨在為客戶和座席帶來(lái)更好、更高效的客戶體驗(yàn)互動(dòng)。隨著滿意度的提高，可以建立更持久的客戶關(guān)系，并提高員工保留率。

實(shí)現(xiàn)所有通信渠道

如今，客戶希望通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)，他們通常更喜歡數(shù)字途徑。云聯(lián)絡(luò)中心將幫助客戶服務(wù)代理通過(guò)語(yǔ)音，文本，電子郵件，短信，社交媒體等與客戶進(jìn)行正確有效的溝通。

全面降低成本

云聯(lián)絡(luò)中心非常高效，可以幫助組織節(jié)省大量資金。與基于硬件/電話的呼叫中心相比，CCaaS的部署、操作和維護(hù)成本要低得多。在最近的一項(xiàng)總體經(jīng)濟(jì)影響（TEI）研究中，F(xiàn)orrester確定名科聯(lián)絡(luò)中心在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了262%的投資回報(bào)率。

Forrester報(bào)告的屏幕截圖顯示，名科的CCaaS產(chǎn)品/服務(wù)的投資回報(bào)率為262%。

即時(shí)可擴(kuò)展性和簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn)

云聯(lián)絡(luò)中心可以為各種規(guī)模的組織提供支持。經(jīng)理可以刪除席位以節(jié)省成本，或快速購(gòu)買(mǎi)更多許可證，以便立即啟動(dòng)并運(yùn)行新的座席。如果您的組織正在成長(zhǎng)，您的CCaaS將不會(huì)有問(wèn)題地?cái)U(kuò)展并支持未來(lái)的增長(zhǎng)。

更好的可靠性

借助企業(yè)級(jí)云托管，CCaaS解決方案將減少停機(jī)時(shí)間，并能夠通過(guò)關(guān)鍵事件支持業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的業(yè)務(wù)連續(xù)性。

定期更新

高端CCaaS供應(yīng)商不斷改進(jìn)其軟件并向客戶推送更新。用戶可以期望通過(guò)定期提供的新功能和特性保持領(lǐng)先地位。

遠(yuǎn)程辦公能力

云消除了座席從9點(diǎn)到5點(diǎn)在呼叫中心服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)電話的過(guò)時(shí)需求。借助云聯(lián)絡(luò)中心，座席可以隨身攜帶他們的工作。隨著組織將其工作環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)榛旌瞎ぷ髂Ｊ?，部署CCaaS解決方案應(yīng)該是難題的核心部分。最近，名科幫助T-Mobile將12，000名呼叫中心員工過(guò)渡到遠(yuǎn)程工作，同時(shí)改善了客戶呼叫體驗(yàn)。