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一.什么是IVR？

        IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶(hù)進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，IVR另一重要應(yīng)用是在VoIP電話(huà)系統(tǒng)中，分為前置和后置，前置IVR是語(yǔ)音先進(jìn)入IVR處理，在無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)入話(huà)時(shí)轉(zhuǎn)IVR，主要是為了拖延時(shí)間或增值服務(wù)。
        交互式語(yǔ)音響應(yīng)或 IVR 是一種自動(dòng)化業(yè)務(wù)電話(huà)系統(tǒng)功能，通過(guò)菜單與呼叫者互動(dòng)并收集信息。然后，它根據(jù)呼叫者的答案通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)或語(yǔ)音響應(yīng)執(zhí)行操作。呼叫者的選擇決定 IVR 的行為 - 它可以提供信息，或者，如果問(wèn)題更復(fù)雜，將呼叫者路由到能夠更好地處理其需求的人工代理。如果您曾經(jīng)撥打過(guò)業(yè)務(wù)電話(huà)號(hào)碼，并且通過(guò)自動(dòng)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答，然后通過(guò)一些預(yù)先錄制的消息與您進(jìn)行交互，那么您就知道什么是 IVR 了。

       對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，只有理解了這一點(diǎn)，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價(jià)值；而對(duì)產(chǎn)品提供商來(lái)說(shuō)，也只有理解了這一點(diǎn)，才能真正明確產(chǎn)品的應(yīng)用范圍和設(shè)計(jì)目標(biāo)隨著技術(shù)的進(jìn)步，在一體化VOIP電話(huà)系統(tǒng)平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)VOIP電話(huà)系統(tǒng)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用。

二、IVR系統(tǒng)的主要功能特點(diǎn)

1 IVR提供每周7天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)。IVR為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)，無(wú)須通過(guò)業(yè)務(wù)代表。顧客通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪(fǎng)問(wèn)各類(lèi)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)（通過(guò)ODBC），自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。

2 IVR可同時(shí)處理多路來(lái)話(huà)，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿(mǎn)意程度。

3 IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶(hù)提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來(lái)話(huà)時(shí)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)

4 IVR是呼叫中心整體流程的先導(dǎo)，也可以是主控者。顧客來(lái)電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務(wù)代表可以要求IVR驗(yàn)證顧客ID，或播放咨詢(xún)信息，并在結(jié)束后收回控制權(quán)。在轉(zhuǎn)移過(guò)程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息

5 IVR設(shè)計(jì)的宗旨就是從各個(gè)方面照顧好來(lái)電客戶(hù)。在呼叫分配方面，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶(hù)指示處理呼叫；在將來(lái)電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。特定客戶(hù)可安排專(zhuān)人接聽(tīng)；優(yōu)先照顧重要客戶(hù)，盡量縮短其等候時(shí)間。在容錯(cuò)方面，遇忙自動(dòng)處理，以減少顧客不耐掛機(jī)；如遇線(xiàn)路故障自動(dòng)報(bào)警等

6 IVR的文本與語(yǔ)音合成（Text-to-speech Synthesis）技術(shù)以事先錄制好的清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語(yǔ)種支持可根據(jù)不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息

三．為什么要使用IVR，如何實(shí)現(xiàn)他的價(jià)直:

通常，公司或聯(lián)系中心會(huì)使用 IVR 根據(jù)呼叫者所做的選擇來(lái)路由呼叫。通過(guò)這些選擇，它可以確定呼叫者是想聯(lián)系計(jì)費(fèi)部門(mén)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，還是只想與人工接線(xiàn)員交談。它還用于提供促銷(xiāo)、更新或其他重要信息或說(shuō)明等信息。一個(gè)例子是通知呼叫者系統(tǒng)將記錄呼叫，并詢(xún)問(wèn)他們是否要繼續(xù)。

         如果在VoIP電話(huà)系統(tǒng)裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來(lái)60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶(hù)可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，因此得到了用戶(hù)的普遍認(rèn)可。很多企業(yè)正用VoIP電話(huà)系統(tǒng)所提供的服務(wù)。

 傳統(tǒng)上，它只用于組織呼叫中心的呼叫隊(duì)列。然而，IVR 系統(tǒng)自首次開(kāi)發(fā)以來(lái)已經(jīng)取得了長(zhǎng)足進(jìn)展，現(xiàn)在通常用于簡(jiǎn)單流程的自動(dòng)化，以便為呼叫者提供自助服務(wù)選項(xiàng)。這是為了解決通常由呼叫中心代理處理的簡(jiǎn)單客戶(hù)需求和查詢(xún)。 IVR 現(xiàn)在可以做的一些流程示例包括：

查詢(xún)賬戶(hù)余額

訪(fǎng)問(wèn)帳戶(hù)信息

設(shè)置 PIN 號(hào)碼或更改密碼

查找信息（產(chǎn)品價(jià)格、目錄等）

填寫(xiě)引向表和調(diào)查

小額付款或轉(zhuǎn)移資金